Exercício prático: Identificação de competências (análise de caso)

Objetivo do exercício

Este exercício tem como objetivo colocar em prática o que foi aprendido no ponto anterior. Consiste em analisar a resposta de um candidato a uma pergunta comportamental da entrevista, detalhar a sua narrativa em comportamentos específicos e identificar quais competências esses comportamentos demonstram.

Cenário e pergunta do caso

A um candidato a um cargo de Chefe de Admissões numa universidade é feita a seguinte pergunta, concebida para avaliar a sua capacidade de colaboração e orientação para o cliente (neste caso, estudantes):

«Descreva uma situação em que teve de envolver outras pessoas para garantir um atendimento adequado ao cliente.»

Resposta do candidato (estudo de caso)

O candidato, um chefe de admissões, dá a seguinte resposta:

Tivemos uma situação crítica no último dia de inscrições. O portal de pagamentos entrou em colapso inesperadamente às 15h, e o encerramento definitivo era às 17h. Tínhamos centenas de candidatos sem conseguir finalizar o seu processo.

A equipa de suporte telefónico estava totalmente incompleta para esse volume de chamadas, então decidi ativar um plano de contingência.

Imediatamente, localizei dois analistas de processamento de documentos para se dedicarem exclusivamente a responder e-mails urgentes, liberando as linhas telefónicas.

Antecipando que o portal voltaria a cair se todos se conectassem ao mesmo tempo, mandei suspender temporariamente os novos registos para priorizar aqueles que já tinham o pagamento falhado.

Paralelamente, designei a supervisora de sistemas para contactar diretamente o fornecedor do gateway de pagamento para resolver o «bug» e dei-lhe autonomia para aprovar a solução.

Por fim, coordenei o restante do pessoal em grupos para contactar proativamente os afetados e agilizar o processo de inscrição manual.

Discriminação das condutas observadas

Analisando a narrativa do candidato, podemos extrair vários comportamentos (ações)-chave que o candidato executou para lidar com a situação:

Criou um plano de contingência imediato diante de uma situação inesperada e com um prazo crítico (duas horas).

Resolveu a falta de pessoal de suporte reatribuindo recursos de outras áreas (dois analistas).

Antecipou um problema futuro (nova falha do portal) e tomou uma medida pr