Pontos de Dor, Prazer e Combustão

Compreender a jornada do cliente é fundamental para a gestão proativa de conflitos.

Ao longo desta jornada, os clientes experienciam "pontos de prazer" (momentos de felicidade, como receber um produto), "pontos de dor" (momentos de insatisfação, como um processo de compra complexo) e "pontos de desgaste" (pontos vulneráveis ​​que podem facilmente transformar-se em conflito).

Identificar e gerir estes pontos é fundamental para reduzir o conflito e aumentar a satisfação.

Definir os Pontos-Chave da Jornada: Pontos de Prazer e Pontos de Dor.

Os pontos de prazer são momentos em que a experiência do cliente é positiva, como a facilidade de encontrar um produto ou a rapidez da entrega.

Os pontos de dor, por outro lado, são momentos em que a experiência é negativa, como esperar numa fila ou um problema de serviço.

Um exemplo claro de um ponto de dor no comércio eletrónico é a dificuldade com ou problemas de entrega.

Pontos de inflamação.

Estes são os pontos mais vulneráveis ​​na jornada do cliente.

São situações normais que, com uma pequena mudança ou uma faísca de frustração, podem transformar-se num conflito massivo.

Um exemplo clássico é uma fila curta numa loja que, durante as férias, se torna gigantesca e frustrante.

Outro exemplo é uma pequena falha de software que se transforma num grande problema devido à falta de um plano de contingência.

Estratégias de Mitigação

O objetivo de uma organização é maximizar os pontos de satisfação e mitigar os pontos de dor e flashpoints.

Para conseguir isso, várias estratégias podem ser implementadas: Abordar defeitos de qualidade: Um produto de qualidade geralmente boa, mas com um lote defeituoso, pode gerar um conflito massivo.

As empresas devem ter um plano para detetar e resolver esses defeitos rapidamente.

Remover obstáculos desnecessários: Agilizar os processos de compra, devolução ou cancelamento elimina o atrito e a frustração do cliente.

Planos de contingência: Ter um plano B para interrupções ou Avarias evitam que uma situação menor se torne um ponto crítico.

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