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Test Pontos de Dor, Prazer e Combustão
Programa
PERGUNTA 1: Quais são os "pontos de prazer" na jornada do cliente?
Os momentos em que a experiência do cliente é positiva
Momentos de insatisfação, como um processo de compra complexo
Pontos vulneráveis que podem evoluir para conflito
Defeitos de qualidade de um produto
PERGUNTA 2: Qual é um exemplo de um "ponto problemático" no comércio eletrónico?
A velocidade de entrega
A facilidade de encontrar um produto
Dificuldade com devoluções ou problemas de entrega
Receba o produto em perfeitas condições
PERGUNTA 3: O que são "pontos de queima"?
Os momentos de máxima felicidade para o cliente
Situações normais que, com uma centelha de frustração, se podem transformar num enorme conflito
Os pontos de venda físicos de uma loja
Estratégias para mitigar conflitos
QUESTÃO 4: Qual é o objetivo de uma organização em relação aos pontos principais da jornada do cliente?
Maximize os pontos problemáticos para testar a lealdade do cliente
Ignorando os pontos de combustão e focando apenas os pontos de prazer
Elimine completamente os pontos de prazer para reduzir os custos
Maximize os pontos de prazer e mitigue a dor e os pontos de ardor
PERGUNTA 5: Qual das seguintes opções é uma estratégia para mitigar a dor e os pontos de queimadura?
Complicar o processo de devolução
Aumentar os preços sem aviso prévio
Elimine obstáculos desnecessários, como simplificar os processos de compra
Não ter um plano B para avarias
PERGUNTA 6: Porque é importante ter planos de contingência?
Para evitar que uma situação menor se torne um ponto crítico
Para aumentar a frustração do cliente
Porque são obrigatórios por lei em todos os negócios
Para maximizar os pontos problemáticos
QUESTÃO 7: O que é que a transparência em questões controversas, como o aumento de preços, impede?
Deixe os clientes regozijarem-se com o aumento
Que os clientes se sintam traídos e que o conflito se agrave
A necessidade de justificar o aumento
Que a empresa ganhe mais dinheiro
PERGUNTA 8: O que pode transformar uma fila curta numa loja num "ponto de queima"?
Bom atendimento dos funcionários
Uma promoção especial para quem está à espera
Falta de produtos nas prateleiras
Que durante as férias se torna gigantesco e frustrante
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