Desafios da Tecnologia e da IA

Embora a tecnologia seja uma poderosa aliada, a sua implementação não está isenta de desafios e riscos que, se ignorados, podem levar a problemas ainda maiores.

É crucial estar ciente destas limitações para evitar a dependência excessiva e utilizar as ferramentas estrategicamente.

Problemas de Triagem e Excesso de Confiança

Um grande desafio é a fiabilidade da deteção.

As ferramentas tecnológicas podem gerar falsos positivos (sinalizar um cliente como propenso a conflitos quando não o é) ou falsos negativos (não detetar um problema quando este existe).

É importante que os profissionais compreendam as limitações da sua tecnologia e não confiem cegamente nela, uma vez que a intuição e a experiência humanas detetam frequentemente nuances que um algoritmo pode não perceber.

A relevância do conteúdo é outro desafio, especialmente em portais de self-service ou bases de conhecimento.

Se a informação não for constantemente atualizada, os clientes podem receber soluções desatualizadas ou incorretas, levando a uma grande frustração.

Riscos da Geração IA

IA generativa, como ChatGPT e outros modelos de linguagem de grande porte, apresenta os seus próprios desafios.

O primeiro é a privacidade dos dados.

Ao alimentar um algoritmo com informações confidenciais da empresa ou do cliente, existe o risco de que esses dados sejam usados ​​​​para treinar a IA de um fornecedor terceirizado, potencialmente comprometendo a segurança.

As empresas precisam ser cautelosas com a informação que partilham com estas ferramentas.

Outro risco é o tom e a linguagem inconsistentes.

Uma resposta gerada por IA pode soar "robótica" ou fora de lugar, especialmente numa conversa que exige um tom mais pessoal ou informal.

Finalmente, e de forma crítica, há a questão das "alucinações".

As IA generativas são modelos probabilísticos, o que significa que, por vezes, podem gerar informação falsa ou incorreta com grande confiança.

É da responsabilidade do profissional verificar cada afir