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Test Tecnologia e Análise de Clientes
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QUESTÃO 1: Que tipos de ferramentas aproveitam a análise de dados para detetar padrões de insatisfação dos clientes?
Folhas de cálculo e processadores de texto
Ferramentas de design gráfico
Sistemas de CRM, chatbots e PNL (Natural Language Processing)
Plataformas de videoconferência
2ª QUESTÃO: Para que são utilizados os sistemas de CRM na identificação de conflitos?
Para acompanhar o histórico de interação e os padrões de compra e identificar alterações comportamentais
Para analisar o sentimento nas redes sociais
Para gerar automaticamente respostas personalizadas
Para priorizar os pedidos de clientes num sistema de tickets
PERGUNTA 3: Em que se centra a "análise comportamental"?
Nas palavras escritas ou ditas pelo cliente
Nas ações do cliente, como o seu histórico de compras ou nível de engagement
No tom de voz do cliente durante uma chamada
Nas informações demográficas do cliente
PERGUNTA 4: Em que se centra a "análise dos sentimentos"?
A frequência com que um cliente utiliza um serviço
No histórico de compras do cliente
Nas ações que o cliente realiza numa página web
Nas palavras escritas ou faladas do cliente, procurar emoções e atitudes negativas
PERGUNTA 5: Que tecnologia pode analisar sentimentos em e-mails e textos de redes sociais?
PNL (Processamento de Língua Natural)
Um sistema de bilhetes
Um portal de self-service
Um sistema CRM básico
QUESTÃO 6: Qual é um exemplo de análise comportamental numa plataforma de software?
Detete o uso de palavras como "revoltado"
Analisar o sentimento de um e-mail
Detetar se um utilizador começa a fazer login com menos frequência
Gere uma resposta a uma pergunta frequente
PERGUNTA 7: O que pode um chatbot interpretar se detetar o uso de maiúsculas e pontos de exclamação?
Um sinal de satisfação e alegria
Um bug no teclado do cliente
Que o cliente está a escrever a partir de um dispositivo móvel
Um sinal de raiva, que faz disparar um alarme para que um ser humano reveja a interação
PERGUNTA 8: Para além de identificar problemas, de que outras formas é que estas ferramentas tecnológicas ajudam?
Para gerar conflitos para testar equipas de suporte
Para os resolver, através de sistemas de tickets, portais de self-service ou IA generativa
Para reduzir o número de clientes de uma empresa
Para aumentar o tempo de resposta de cada cliente
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