Estabelecimento de limites profissionais rigorosos

Intervenção e advertências claras sobre o comportamento

Conceder um intervalo de tempo para que a pessoa ofuscada libere o seu torrente de queixas é uma manobra de desgaste extremamente útil.

Ao permitir-lhe falar sem censura, frequentemente o próprio indivíduo toma consciência de que a sua atitude está a ser desproporcionada e deslocada.

Esta tática de escuta passiva também promove um sentido de reciprocidade; se lhe foi concedido espaço para se expressar, é mais provável que guarde silêncio quando for a vez do especialista.

No entanto, se a dinâmica tóxica persistir e o consumidor interromper sistematicamente qualquer tentativa de explicação, o mediador deve intervir para assinalar a improdutividade desse formato de comunicação.

Deve-se enfatizar que foi dada atenção meticulosa às suas palavras e que, para alcançar o objetivo almejado, é necessário que ele também adote uma postura receptiva.

Se, apesar destas advertências, a pessoa se mantiver num estado de total fechamento, a transferência do contacto para uma chefia torna-se uma ferramenta de interrupção tática.

Escalar o conflito não só evidencia que os limites da tolerância foram ultrapassados, como impõe uma pausa forçada.

Este breve silêncio durante a transferência obriga o infrator a reorganizar os seus pensamentos, dando-lhe a oportunidade de corrigir o seu comportamento antes de se deparar com o novo responsável.

Protocolo para o encerramento forçado da interação

Como escudo definitivo contra a intransigência, o trabalhador conserva o direito irrevogável de encerrar o atendimento se as faltas de respeito não cessarem.

Em situações extremas em que o nível de exaltação do interlocutor anula qualquer vestígio de raciocínio, perpetuar a troca de palavras carece de sentido lógico ou operacional.

No entanto, interromper a comunicação de forma abrupta, desligando o telefone ou fechando a janela em silêncio, constitui uma violação dos protocolos.

O encerramento forçado deve ser conduzido de forma profissional, notificando explicitamente a outra parte de que a sessão será encerrada devido ao seu comportamento inadequado.

Além disso, deve-se deixar em aberto a possibilidade de retomar as negociações no futuro, desde que o requerente recupere a compostura e garanta uma atitude cooperativa.

Um exemplo desta forma de encerrar a conversa seria dizer: «Agradecemos o seu negócio, mas a nossa política proíbe o tratamento inadequado para com os consultores; vejo-me na necessidade de interromper esta comunicação neste momento».

Dominar e