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Test Gestão tática de agressões verbais

1.ª PERGUNTA: Qual é uma técnica para desanonimizar o conflito mencionada no texto?

Ignorar o consumidor e manter distância
Apresentar-se pelo nome e personalizar o encontro
Responder com a mesma agressividade verbal
Encaminhar a chamada para outro departamento

2.ª PERGUNTA: Que efeito tem pronunciar o nome da pessoa em causa e apresentar-se formalmente?

Aumenta a agressividade
Elimina o escudo do anonimato e reduz a agressividade
Gera conflito laboral
Obriga a interromper o serviço

3ª PERGUNTA: Qual é o objetivo de condicionar a assistência à manutenção de um tom respeitoso?

Castigar o utilizador
Evitar prestar contas
Interromper a escalada de violência e proteger a dignidade do operador
Atrasar a solução técnica

4.ª PERGUNTA: O que deve o mediador fazer quando um inquilino o insulta devido a um dano?

Continuar a atender sem mencionar os insultos
Responder com insultos
Interromper a conversa e avisar que a equipa só será enviada se o diálogo se mantiver sem agressividade
Ignorar o pedido de reparação

5ª PERGUNTA: De acordo com o texto, o que é que a interrupção do padrão abusivo protege?

As políticas da empresa
A rentabilidade do negócio
A privacidade do cliente
A dignidade do operador e obriga a contraparte a reajustar a sua atitude

6.ª PERGUNTA: Por que razão tolerar abusos é contraproducente para o negócio?

Porque perturba o equilíbrio mental do funcionário e dificulta a raciocínio lógico
Porque reduz as vendas imediatamente
Porque obriga a contratar mais pessoal
Porque aumenta a publicidade negativa

7.ª PERGUNTA: Qual é um exemplo de frase empática proposta no texto?

Lamento o inconveniente, mas não posso ajudar
Não é problema meu
Tem de se acalmar ou cancelaremos o seu serviço
Compreendo a sua frustração, o especialista designado irá falar consigo e o meu único objetivo é encontrar uma solução em conjunto consigo

8.ª PERGUNTA: O que o mediador pretende estabelecer ao comunicar que a ajuda depende do cumprimento das normas cívicas?

Condicionar a ajuda e transferir a responsabilidade pela cooperação para o utilizador
Retirar a responsabilidade do utilizador
Evitar resolver o problema
Encaminhar imediatamente a chamada para supervisão

Este teste está disponível apenas para os alunos que adquiriram o curso

PERGUNTAS INCORRETAS

Existem erros ou melhorias?

Onde está o erro?

Qual é o erro?

Capacitar as mentes através da acessibilidade: onde o conhecimento é um direito de todos e a educação transformadora é acessível a todos os alunos.

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