Um Roteiro para a Resolução de Conflitos: O Modelo das Cinco Fases

Enfrentar um conflito sem uma estrutura é como entrar em território desconhecido sem um mapa.

Para guiar uma conversa desde a tensão inicial até um acordo construtivo, pode ser utilizado um modelo de cinco fases para trazer ordem e clareza ao processo.

Este método serve como um guião para transformar o confronto em colaboração.

Fase 1: Diagnosticar as causas raízes do problema

O que aparece à superfície de um conflito raramente é a causa real; Normalmente é apenas um sintoma.

É fundamental ir além das queixas imediatas para descobrir os interesses, valores ou necessidades subjacentes que não estão a ser satisfeitas.

A questão essencial nesta fase é: O que realmente importa aqui?

Fase 2: Articular a sua perspetiva de forma assertiva

Depois de compreender a sua própria necessidade, deve comunicá-la sem gerar uma reação defensiva.

A fórmula "Eu mensagem" é ideal para isto: "Quando [descreva o evento objetivo] acontece, sinto [expresse a sua emoção], porque [explique o impacto em si]. O que eu gostaria de propor é [sugira uma solução]."

Este método centra-se na sua experiência pessoal, que é indiscutível e muito menos conflituosa.

Fase 3: Ouvir com empatia para compreender a sua realidade

Esta fase requer uma mudança de foco para a outra pessoa. O objetivo é ouvir ativamente para compreender genuinamente o ponto de vista, os sentimentos e as motivações de cada um.

Utilize ferramentas como a paráfrase ("Se percebi bem, o que quer dizer é...") para verificar se compreendeu corretamente.

Isto não só evita mal-entendidos, como também faz com que a outra pessoa se sinta valorizada.

Fase 4: Cocriar Soluções Colaborativamente

Com ambas as perspetivas em agenda, o passo seguinte é fazer um brainstorming em conjunto.

O objetivo é procurar opções criativas que atendam às necessidades de ambas as partes da forma mais próxima possível.

Durante este brainstorming, não deve ser julgada qualquer proposta. Esta abordagem colaborativa muda a dinâmica de "tu contra mim" para "nós contra o problema".

Fase 5: Estabelecer um Plano de Ação Concreto

Uma vez escolhida uma solução