Contramedidas práticas de desaceleração

Redução intencional do volume e da agressividade corporal

As crises no serviço caracterizam-se por apresentar um efeito de contágio acelerado, em que as emoções negativas se transferem rapidamente entre as partes.

Se o indivíduo elevar o seu nível de agressividade, a tendência biológica do ambiente é imitar esse estado de alerta.

Para quebrar este círculo vicioso e executar uma manobra de desaceleração eficaz, o representante deve recorrer à tática do contraste intencional.

Esta técnica consiste em responder aos gritos ou queixas aceleradas utilizando um tom de voz deliberadamente mais baixo, pausado e profundamente sereno.

Além disso, este controlo auditivo deve ser acompanhado por uma linguagem corporal apaziguadora: manter as mãos visíveis e relaxadas, suavizar o cenho e adotar uma postura aberta sem invadir o espaço pessoal do outro.

De forma quase automática, a psicologia do indivíduo irritado começará a imitar a calma projetada pelo especialista.

Ao não encontrar resistência hostil nem reação agressiva, a fúria do consumidor perde força e o seu ritmo cardíaco começa a estabilizar-se, abrindo caminho para um diálogo mais civilizado.

Utilização de terminologia de ação urgente e empoderamento

Uma vez que se tenha conseguido estabilizar parcialmente a agressividade física e verbal, o próximo passo tático é incutir segurança na mente da pessoa afetada através do uso de terminologia que denote empoderamento e urgência executiva.

As pessoas irritadas sentem que perderam o controlo sobre a sua própria situação; por isso, a linguagem utilizada pelo consultor deve estar orientada para lhes devolver essa sensação de domínio.

Evite completamente expressões hesitantes como «vou tentar» ou «vamos ver o que se pode fazer», pois transmitem fragilidade e incompetência.

Em vez disso, é fundamental utilizar verbos de ação contundentes e compromissos temporais rigorosos: «Encarrego-me pessoalmente de resolver esta falha neste preciso momento», «Atribuo a máxima prioridade ao seu caso e ofereço-lhe uma solução antes do meio-dia».

Esta comunicação afirmativa e poderosa atua como um formidável sedativo psicológico, demonstrando uma eficácia operacional que t