Perfil do novo consumidor digital

Características: hiperconectado, impaciente e bem informado

O ambiente tecnológico deu origem a um novo perfil de comprador que vive em simbiose com os seus dispositivos móveis.

Este consumidor «hiperconectado» permanece online a maior parte do dia, comunicando e consumindo informação em tempo real através de vários ecrãs.

Uma característica definidora é a sua impaciência; acostumado à velocidade da rede, não tolera tempos de carregamento lentos nem processos de compra complicados.

Se uma plataforma não lhe oferece imediatamente o que procura, abandona-a sem remorsos para procurar uma alternativa mais ágil, pois valoriza o seu tempo acima da lealdade a uma plataforma específica.

A busca por validação social e comparação constante

Antes de realizar uma transação, este novo consumidor passa por uma fase exaustiva de pesquisa.

É definido como um consumidor «indeciso» ou analítico que precisa de validar a sua escolha comparando preços, características e, acima de tudo, opiniões de terceiros.

Navega por fóruns, redes sociais e sites de avaliações para comparar a promessa da marca com a experiência real de outros utilizadores.

A informação corporativa já não é suficiente; a validação social e a «reputação online» da loja ou do produto são fatores determinantes para reduzir a incerteza e avançar para a decisão de compra.

O poder do cliente na era das redes sociais e da instantaneidade

A assimetria de poder entre marca e cliente inverteu-se. Hoje em dia, o consumidor possui ferramentas poderosas para influenciar o mercado: tem acesso a informações globais sobre a oferta e, mais importante ainda, tem a capacidade de sancionar publicamente as empresas.

Uma má experiência não fica no âmbito privado; é partilhada nas redes sociais, afetando a imagem da marca perante milhares de potenciais compradores.

Este poder obriga as empresas a oferecer canais de atendimento imediatos e transparentes e a envolver o cliente na criação de valor, adaptando as propostas à