Tipologias de clientes e seu tratamento (ii)

Classificação por Nível de Fidelidade e Estatuto

Finalmente, os hóspedes podem ser classificados pela sua relação com o hotel.

Os hóspedes regulares são aqueles que se alojam regularmente porque estão satisfeitos e devem receber uma atenção especial para aumentar a sua lealdade.

Os hóspedes ocasionais são aqueles que se hospedam esporadicamente e é aconselhável tentar descobrir as razões pelas quais não regressam.

Os potenciais hóspedes são aqueles que, embora não sejam hóspedes, podem tornar-se um.

Finalmente, os hóspedes VIP (Very Important Person) requerem tratamento especial.

O departamento de limpeza deve ter um cuidado especial para atender a todas as suas necessidades, fornecendo aos seus quartos comodidades especiais, como frutas frescas ou flores.

A receção deve notificar os hóspedes com antecedência sobre a sua chegada para que o departamento de limpeza tenha tempo de preparar o quarto em detalhe.

Medidas de Segurança para Hóspedes Especiais

A estadia de figuras importantes ou hóspedes especiais no estabelecimento requer a implementação de regras e um plano de segurança específico para garantir a sua proteção e privacidade.

Muitas vezes, estes hóspedes viajam com a sua própria equipa de segurança (guarda-costas, detetives privados, etc.), e os serviços de proteção do hotel podem ser permanentes, noturnos ou ocasionais, dependendo das necessidades.

Em muitos casos, o hotel contrata empresas externas para reforçar a segurança.

As medidas que são geralmente tomadas incluem:

• Planeamento de segurança para o hotel e a sua envolvente.
• Vigilância do perímetro do estabelecimento, incluindo caves, garagens, terraços e armazéns.
• Controlo das entradas e saídas de hóspedes, bagagens, mercadorias e materiais.
• Gestão de chaves e cofres.
• Controlo de acessos a áreas limitadas.
• Aconselhamento jurídico sobre direitos e obrigações em matéria de segurança.
• Prestação de serviços de primeiros socorros.

Além disso, todos os funcionários do hotel devem seguir um rigoroso protocolo:

• Confidencialidade absoluta: Em nenhuma circunstância devem ser divulgadas informações sobre a visita, nem deve ser indicado o número do quarto, sala de estar ou local onde a pessoa estará.
• Aumento da vigilância interna: O sistema de segurança do hotel deve ser aumentado com mais câmaras, guardas ou porteiros.
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