A garantia de qualidade e a marca de qualidade do turismo [q]

Num mercado cada vez mais competitivo e com clientes mais exigentes, a gestão da qualidade deixou de ser uma opção e passou a ser uma necessidade estratégica.

O objectivo da garantia da qualidade é promover a melhoria contínua de todos os processos, de forma a satisfazer e até mesmo superar as necessidades estabelecidas e implícitas do cliente.

O Conceito de Qualidade e os seus Benefícios

A qualidade, segundo a norma ISO 9000:2000, é o "grau em que um conjunto de características inerentes vai ao encontro dos requisitos".

Implementar um sistema de gestão da qualidade num estabelecimento hoteleiro traz benefícios tangíveis, como a redução de custos, a criação de uma metodologia de trabalho documentada, a transmissão de segurança aos clientes e a maior simplicidade e transparência nos processos.

Os fatores que um cliente perceciona como um serviço de qualidade incluem os elementos materiais (instalações, equipamentos), a confiança de que o serviço será prestado corretamente, a ajuda proativa para satisfazer as suas necessidades, a garantia de profissionalismo e empatia na atenção individualizada.

O papel do funcionário é, portanto, essencial neste processo.

A Distinção "Recomendado pela sua Qualidade"

Alguns estabelecimentos conseguem ir além dos requisitos mínimos exigidos por lei, obtendo um reconhecimento especial.

A distinção "Recomendado pela sua Qualidade" é concedida temporariamente às empresas de alojamento que excedem em muito os requisitos mínimos da sua categoria.

Para obter este reconhecimento, são avaliados vários critérios: a relação entre a capacidade do estabelecimento e o número de funcionários, as qualificações do pessoal, o seu nível de profissionalismo e antiguidade, a existência de serviços e instalações complementares, como piscina ou sauna, e a qualidade dos materiais e elementos decorativos.

A obtenção desta qualificação permite ao hotel exibir um sinal distintivo especial junto à sua placa oficial e ser incluído nos guias turísticos oficiais.

A Marca de Qualidade Turística "Q"

O "Q" de Qualidade Turística é uma marca espanhola que confere prestígio, diferenciação, fiabilidade e rigor aos estabelecimentos turísticos certificados.

Foi criada em abril 14, 2000 e é gerido pelo Instituto Espanhol de Qualidade Turística (ICTE), uma organização privada, independente e sem fins lucrativos, reconhecida em todo o país.

Pertencer a esta marca representa um compromisso das empresas com a melhoria contínua dos seus serviços, para o qual utilizam diversas ferramentas de qualidade como inquéritos,Gestão de reclamações e reclamações, sugestões, questionários de autoavaliação ou sistemas de indicadores de qualidade.

A marca "Q" é aplicável a uma grande variedade de estabelecimentos, incluindo hotéis e apartamentos turísticos, alojamentos rurais, spas, parques de campismo, centros de conferências e restaurantes, entre outros.

Empresas de Auditoria e Tipos de Estabelecimentos Certificáveis

A atribuição da Marca "Q" de Qualidade Turística é efetuada através de um processo de auditoria realizado por entidades independentes reconhecidas pelo Instituto Espanhol de Qualidade Turística (ICTE).

As Empresas de Auditoria reconhecidas pelo ICTE são:

• SGS
• AENOR
• Lloyd's Register
• Bureau Veritas
• IAC
• Tüv Rheiland

A marca "Q" é aplicável a uma grande variedade de empresas e serviços do sector turístico.

Atualmente, existem 1.929 estabelecimentos certificados com o «Q» de Qualidade Turística, sendo os tipos de estabelecimentos os seguintes:

• Alojamento Rural
• Instrutores Turísticos
• Spas
• Parques de Ca