Definição e Promoção dos Comportamentos Esperados

Recolha de informação e descrição de comportamentos

Para que os princípios corporativos não se reduzam a meros conceitos filosóficos, a organização deve traduzir os seus ideais em comportamentos observáveis e mensuráveis.

Este processo começa com uma recolha exaustiva de informações, em que os líderes analisam que tipo de ações específicas garantem o cumprimento dos objetivos comerciais.

Se uma rede de hospitais define a excelência no atendimento como seu principal valor, o departamento de gestão de recursos humanos deve descrever detalhadamente o que isso significa na prática diária.

Isto traduz-se em diretrizes comportamentais claras: o pessoal de enfermagem deve cumprimentar o paciente utilizando o seu apelido, explicar cada procedimento médico antes de o aplicar e responder aos pedidos de assistência num prazo máximo de três minutos.

Redigir estes comportamentos de forma inequívoca elimina qualquer margem de interpretação subjetiva.

Quando o trabalhador compreende exatamente quais atitudes são elogiadas e quais são penalizadas, o seu desempenho alinha-se rapidamente com as expectativas institucionais, forjando uma cultura homogénea, previsível e altamente focada na qualidade do serviço prestado de forma constante.

Ritualização, liderança pelo exemplo e manuais

Uma vez descritos os comportamentos ideais, o desafio gerencial consiste em enraizá-los permanentemente no tecido operacional da empresa.

A ferramenta mais persuasiva para alcançar esta assimilação é a liderança através do exemplo impecável.

Se as normas exigem pontualidade extrema para iniciar as operações produtivas, os diretores devem ser os primeiros a atravessar as portas das instalações todas as manhãs.

Qualquer contradição entre as exigências impostas à base de trabalho e as concessões de que gozam os altos cargos destrói a credibilidade do sistema.

Simultaneamente, a ritualização dos sucessos reforça positivamente as boas práticas.

Por exemplo, uma agência aduaneira pode instituir uma cerimónia semanal onde seja entregue um reconhecimento simbólico ao analista que tenha resolvido o processo internacional mais complexo com a melhor atitude colaborativa.

Estes rituais consolidam o sentimento de pertença e dão visibilidade ao comportamento desejado.

Por fim, a integração destas diretrizes nos manuais de convi