Tipos de conflito: «quentes» e «frios»

Para gerir um conflito de forma eficaz, é crucial diagnosticá-lo corretamente.

A forma mais útil de classificar os conflitos é em duas categorias amplas: «quentes» e «frios».

Reconhecer a diferença entre estes dois tipos irá ajudá-lo a adaptar a sua abordagem de resolução para evitar que a situação piore.

Conflitos «quentes»

Os conflitos «quentes» são aqueles que se baseiam numa intensidade emocional elevada e são visíveis para todos.

Muitas vezes manifestam-se como discussões em voz alta, insultos ou agressão verbal.

Este é o tipo de conflito que a maioria das pessoas imagina quando pensa num confronto no trabalho.

Num conflito «quente», as partes enfrentam-se diretamente, a tensão é palpável e as emoções estão à flor da pele.

A estratégia fundamental para lidar com um conflito "quente" é a empatia.

O objetivo principal é ajudar a pessoa a acalmar-se, levando-a de um estado emocional para um estado lógico.

Ignorar este tipo de conflito é extremamente perigoso, pois as emoções podem ficar descontroladas e o conflito pode escalar para um nível destrutivo.

Conflitos «frios»

Por outro lado, os conflitos "frios" são mais sutis e baseiam-se na falta de comunicação.

Neste tipo de conflito, as pessoas evitam o problema diretamente, tornam-se passivo-agressivas, retraem-se ou até sabotam os outros para expressar o seu ponto de vista sem uma confrontação aberta.

A tensão é subterrânea e pode manifestar-se como ressentimento silencioso ou falta de cooperação.

Um exemplo de conflito «frio» poderia ser um funcionário que deixa de falar com um colega de equipa após um desacordo.

Para resolver um conflito "frio", a abordagem deve ser proativa e orientada para a comunicação.

Como as pessoas nesse estado tendem a se fechar, a tarefa do gestor do conflito é incentivá-las a se abrirem e expressarem o que realmente pensam.

Uma abordagem demasiado direta pode fazer com que a pessoa se feche ainda mais, por isso a chave é a paciência e a persistência respeitosa.

Em conclusão, embora as técnicas gerais para a resolução de conflitos sejam semelhantes para ambos os tipos, a nuance na abordagem é crucial.

Nos conflitos «quentes», o objetivo é reduzir a emoção através da empatia; nos conflitos «frios», o objetivo é incentivar