Técnicas de comunicação para apaziguar conflitos - conflitos trabalho

Analisámos as raízes do conflito e os diferentes estilos que adotamos para lidar com ele. No entanto, independentemente do estilo que escolhermos, o sucesso da nossa interação dependerá quase inteiramente de uma única variável: a qualidade da nossa comunicação. No meio de um desentendimento, as palavras tornam-se espadas de dois gumes. Podem ser pontes que nos ligam à perspetiva da outra pessoa ou podem ser muros que nos isolam nas nossas próprias trincheiras. Uma frase mal escolhida, um tom de voz inadequado ou um gesto mal interpretado podem deitar achas para a fogueira de um conflito que, de outra forma, poderia ter sido facilmente resolvido. A boa notícia é que a comunicação eficaz não é um dom inato, mas uma competência que pode ser aprendida e aperfeiçoada. Neste post, vamos aprofundar o arsenal de técnicas de comunicação que os mediadores profissionais utilizam para transformar o confronto em conversa. Desde o poder transformador da escuta ativa até à subtil, mas poderosa, diferença entre acusar e expressar, estas ferramentas permitir-lhe-ão navegar pelas águas turbulentas de uma conversa difícil com calma e confiança, guiando a interação para um porto seguro de compreensão e resolução.

O Poder da Escuta Ativa: Ouvir vs. Compreensão

A maioria de nós pensa que sabe ouvir, mas, na realidade, o que fazemos frequentemente é "ouvir". Ouvir é um processo passivo, a simples percepção de ondas sonoras. Ouvir, e mais especificamente, a escuta ativa, é um processo ativo e disciplinado que requer a nossa concentração total. No contexto de conflito, a escuta ativa é a ferramenta mais poderosa para aliviar a tensão. Quando uma pessoa se sente genuinamente ouvida e compreendida, a sua necessidade de se defender agressivamente diminui. A escuta ativa envolve vários componentes-chave. Em primeiro lugar, requer prestar total atenção a quem fala. Isto significa desligar o telefone, fechar o separador de e-mail e fazer contacto visual. É um sinal não verbal que diz: "És a minha prioridade agora". Em segundo lugar, envolve evitar interrupções. Quando interrompemos, passamos a mensagem de que a nossa opinião é mais importante do que a do outro. Devemos permitir que a outra pessoa complete o seu raciocínio, mesmo que discordemos do que está a dizer. Em terceiro lugar, a escuta ativa procura compreender a mensagem completa, que inclui tanto o conteúdo verbal como as emoções subjacentes. Devemos prestar atenção ao tom de voz, às pausas e à linguagem corporal. Há frustração na voz? Tristeza no olhar? Por fim, uma técnica fundamental é a paráfrase e o espelhamento, que veremos mais à frente.Praticar a escuta ativa é um ato de generosidade que traz enormes benefícios. Ao oferecer à outra pessoa o dom da nossa atenção incondicional, criamos um espaço de segurança psicológica onde é possível envolvermo-nos numa conversa construtiva em vez de uma batalha verbal.

Da Acusação à Expressão: A Mágica das Declarações em "Eu"

Uma das formas mais rápidas de intensificar um conflito é começar frases com a palavra "tu". "Nunca entrega os relatórios a tempo.""Interrompe-me sempre nas reuniões.""Você deixou o cliente irritado." Estas afirmações em "você" soam como uma acusação. Colocam imediatamente a outra pessoa na defensiva, pois o seu instinto natural será negar a acusação ou contra-atacar com outra. A conversa transforma-se em uma disputa de culpa. A alternativa, uma técnica fundamental na comunicação assertiva, são as "Declarações em "Eu". Esta abordagem desvia o foco da outra pessoa para as nossas próprias experiências, sentimentos e necessidades. Uma "declaração eu" bem construída tem três partes:

1. O comportamento alvo: Descreva a ação específica da outra pessoa sem julgamento ou exagero. Por exemplo, "Quando o relatório é entregue após o prazo...".
2. O impacto sobre você: Explique como é que este comportamento o afeta. "...Sinto-me stressado porque afeta a minha capacidade de completar a minha parte do trabalho."
3. A sua necessidade ou pedido: Expresse o que gostaria que acontecesse no futuro. "Precisaria que conseguíssemos definir um prazo realista em conjunto ou que me avisasse com antecedência se antecipar um atraso."

Vamos comparar as duas versões. "Quando o relatório é entregue após o prazo, sinto-me stressado porque isso afeta a minha capacidade de completar a minha parte do trabalho. Precisaria que conseguíssemos encontrar uma solução para o futuro." Esta segunda versão é inegável, pois fala-se por experiência própria. Não ataca a pessoa, mas foca-se no problema. Convida à colaboração em vez do confronto. Dominar a arte das "declarações na primeira pessoa" é uma das competências mais transformadoras para qualquer profissional que queira resolver conflitos de forma construtiva.

A Linguagem Silenciosa: Como o Seu Corpo Fala no Meio do Conflito

Estima-se que uma grande percentagem da comunicação humana seja não verbal.Os nossos corpos gritam muitas vezes o que as nossas bocas silenciam. Estar consciente da sua própria linguagem corporal e aprender a ler a dos outros pode dar-lhe uma vantagem significativa na gestão de uma interação. Uma postura aberta (braços e pernas descruzados, corpo virado para a outra pessoa) transmite recetividade e confiança. Por outro lado, cruzar os braços sobre o peito, curvar-se ou virar as costas são barreiras físicas que indicam atitude defensiva ou fecho. O contacto visual é igualmente crucial. Manter o contacto visual apropriado (não um olhar intimidante) mostra que está envolvido e a ouvir. Desviar o olhar pode ser interpretado como desonestidade, desinteresse ou submissão. Os gestos faciais são um barómetro de emoções. Uma testa franzida, lábios franzidos ou maxilar tenso são sinais claros de raiva ou frustração. Por outro lado, abanar a cabeça enquanto a outra pessoa está a falar é um sinal poderoso de que está a ouvir e a processar a sua mensagem. Até a proximidade física desempenha um papel. Manter uma distância respeitosa é importante; Invadir o espaço pessoal de alguém pode parecer uma agressão, enquanto que afastar-se demasiado pode parecer desinteresse. A chave é a congruência. A sua linguagem não verbal deve estar alinhada com a sua mensagem verbal. Se disser "Estou aberto às suas sugestões" com os braços cruzados e a testa franzida, o seu corpo estará a contradizer as suas palavras, e a mensagem que a outra pessoa receberá será a do seu corpo. Pratique a autoconsciência: durante uma conversa difícil, verifique rapidamente a sua postura, as suas mãos e a sua expressão facial. Um pequeno ajuste pode alterar drasticamente o tom da conversa. Parafraseando e Espelhando: As Ferramentas para Validar e Esclarecer Mesmo com as melhores intenções, os mal-entendidos são comuns. O que uma pessoa diz e o que a outra ouve podem ser duas coisas muito diferentes. Duas técnicas simples, mas incrivelmente eficazes, para preencher esta lacuna são parafrasear e espelhar. Parafrasear envolve reformular o que acabou de ouvir com as suas próprias palavras. Não se trata de repetir como um papagaio, mas sim de processar a informação e expressá-la de uma forma que demonstre que compreendeu a essência da mensagem. Muitas vezes, isto é introduzido com frases como: "Se bem percebi, o que está a dizer é que..." ou "Então, a sua principal preocupação é...". Parafrasear tem dois benefícios principais. Primeiro, garante que compreendeu a mensagem corretamente. Se a sua paráfrase estiver incorreta, a outra pessoa tem a oportunidade imediata de o corrigir. Em segundo lugar, demonstra à outra pessoa que está realmente a ouvir.que é um ato de validação que reduz a atitude defensiva. O espelhamento é uma técnica semelhante, mas foca-se na emoção subjacente em vez do conteúdo factual. Envolve identificar e nomear a emoção que percebe na mensagem da outra pessoa. Por exemplo: "Parece muito frustrado com esta situação" ou "Estou a ouvir muita preocupação na sua voz quando fala sobre este assunto". Espelhar emoções é uma das formas mais rápidas de criar uma ligação empática. Quando se nomeia a emoção de alguém com precisão e sem julgamentos, essa pessoa sente-se profundamente compreendida e validada. Ambas as técnicas, sinceramente utilizadas, transformam uma dinâmica de discussão numa dinâmica colaborativa. Em vez de duas pessoas a dizer "uma para" a outra, passam a ser duas pessoas a tentarem entender-se.