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Guia prático para facilitar a paz na sua equipa - conflitos trabalho
Nas ediçóes anteriores desta série, estabelecemos as bases para a compreensáo e gestáo de conflitos. Identificámos as suas causas, explorámos diferentes estilos de gestáo e aprendemos técnicas de comunicaçáo cruciais.
Agora, chegamos ao momento da verdade para muitos líderes: o que fazer quando dois membros da sua equipa estáo num impasse e o conflito começa a afetar a moral, a produtividade e o ambiente de trabalho? Assumir o papel de mediador é uma das tarefas mais desafiantes, mas mais valiosas, que um gestor pode desempenhar.
Náo se trata de agir como um juiz a proferir sentenças ou um terapeuta a explorar traumas passados. O gestor, enquanto mediador, é um facilitador neutro, um arquiteto de conversas que guia as partes em conflito através de um processo estruturado para encontrar a sua própria soluçáo.
Esta intervençáo náo só resolve o problema imediato, como também ensina à equipa competências de resoluçáo de conflitos, fortalecendo a sua capacidade de lidar com desentendimentos futuros de forma autónoma. Nesta publicaçáo final, oferecemos um guia passo a passo, um manual de instruçóes prático para conduzir uma sessáo de mediaçáo de forma eficaz, justa e construtiva.
Nem todos os conflitos requerem a intervençáo directa de um gestor. Na verdade, parte do desenvolvimento de uma equipa madura é dar aos colaboradores a oportunidade de resolver os seus próprios pequenos desentendimentos. Intervir em cada pequena disputa pode criar uma cultura de dependência e impedir os membros da equipa de desenvolverem as suas próprias capacidades de resoluçáo. Entáo, qual é o ponto de inflexáo? Deve intervir quando o conflito começar a ter um impacto negativo percetível na equipa ou nos resultados do trabalho.
Alguns sinais claros incluem: diminuiçáo da produtividade das pessoas envolvidas ou das que as rodeiam; deterioraçáo notória na comunicaçáo e colaboraçáo da equipa; formaçáo de lados ou um ambiente de trabalho tenso e hostil; queixas de outros membros da equipa sobre a situaçáo; ou quando o conflito viola claramente as políticas da empresa (por exemplo, assédio ou discriminaçáo). O seu papel como mediador é apropriado para disputas sobre estilos de trabalho, responsabilidades, comunicaçáo ou recursos.
No entanto, é crucial reconhecer os seus limites. Para questóes graves como o assédio, a discriminaçáo ou as ameaças, o seu papel náo é mediar, mas sim seguir os protocolos da empresa e encaminhar o problema para os Recursos Humanos ou para a gestáo competente. Atuar como mediador implica neutralidade. Se sente que tem um forte preconceito em relaçáo a uma das partes ou se está diretamente envolvido no conflito,É melhor encontrar um mediador externo ou um colega neutro para facilitar a conversa.
Uma mediaçáo bem-sucedida raramente é improvisada. A fase de preparaçáo é talvez a mais crítica de todo o processo. Antes de reunir as partes, deve tomar várias medidas importantes. Em primeiro lugar, fale com cada pessoa em separado. Estas reunióes individuais têm vários propósitos. Permitem ouvir a perspetiva de cada pessoa sem interrupçóes, compreender o historial e a intensidade do conflito do seu ponto de vista e avaliar a sua prontidáo para resolver o problema. Durante estas conversas, o seu objetivo náo é julgar, mas sim ouvir e recolher informaçóes.
Esclareça que o seu papel é ser um facilitador neutro e explique o que o processo de mediaçáo vai envolver. Certifique-se de que obtém o compromisso de ambas as partes em participar na sessáo conjunta. Em segundo lugar, defina claramente o problema. Com base nas conversas individuais, tente identificar as questóes centrais do conflito.
É um problema de comunicaçáo, uma disputa de recursos, uma diferença nos estilos de trabalho? Ser claro sobre isso irá ajudá-lo a manter o foco na sessáo. Em terceiro lugar, escolha um horário e um local adequados. A reuniáo deve decorrer num espaço neutro e privado, livre de interrupçóes. Um escritório com uma porta de vidro ou uma sala de reunióes movimentada náo sáo uma boa ideia. Reserve tempo suficiente para que a conversa náo pareça apressada; uma hora e meia é, geralmente, um bom ponto de partida. Por fim, prepare a sua própria mentalidade. Entre na mediaçáo com uma atitude de curiosidade, empatia e otimismo. A sua calma e confiança no processo seráo contagiantes e ajudaráo a criar um ambiente seguro para as partes.
Assim que todos estiverem na sala, a sessáo de mediaçáo começa formalmente. A fase de Abertura é crucial para definir o tom e as regras básicas. Comece por agradecer a ambas as partes pela disponibilidade em participar. Reafirme o seu papel de mediador neutro e o objetivo da sessáo: náo encontrar falhas, mas sim uma soluçáo viável para o futuro.
De seguida, estabeleça as regras básicas da conversa. Estas incluem normalmente: náo interromper a outra parte, falar respeitosamente (sem insultos ou acusaçóes), ouvir para compreender e manter a confidencialidade do que é discutido na sala. Peça a ambas as partes que concordem verbalmente com estas regras.
Uma vez estabelecida a estrutura, passamos para a fase de Exploraçáo. Esta é a essência da mediaçáo. Convide uma das pessoas a partilhar a sua perspetiva sobre a situaçáo. Dê-lhes um tempo determinado (por ex.10 a 15 minutos) para que falem sem interrupçóes. O seu trabalho aqui é praticar a escuta ativa: tome notas, acene com a cabeça e use paráfrases para garantir que compreendeu o ponto de vista deles.
Assim que a primeira pessoa terminar, dê à segunda a mesma oportunidade de falar sem ser interrompida. É fundamental, durante esta fase, evitar que a conversa se transforme num debate ou numa troca de acusaçóes. Se alguém interromper, lembre-a gentilmente das regras acordadas. O objetivo desta fase náo é debater os factos, mas sim permitir que cada pessoa se sinta ouvida e totalmente compreendida.
Depois de ambas as partes terem tido a possibilidade de expressar as suas perspetivas e de se sentirem ouvidas, a energia na sala muda frequentemente do confronto para a reflexáo. Agora é tempo de passar do passado para o futuro, entrando na fase de Encontrar Soluçóes. O seu papel aqui é deixar de ser um ouvinte e tornar-se um facilitador ativo de brainstorming. Comecem por resumir os pontos-chave de cada perspetiva e por destacar quaisquer pontos em comum que tenham identificado, por mais pequenos que sejam.
De seguida, coloque uma questáo orientada para o futuro: "Agora que compreendemos as diferentes perspetivas, o que seria necessário para que trabalhassem juntos de forma mais eficaz daqui para a frente?" Convide ambas as partes a propor soluçóes.
Incentive a criatividade e a quantidade em detrimento da qualidade no início. Anote todas as ideias num quadro branco ou num pedaço de papel visível a todos, sem julgamentos. Se ficarem bloqueadas, pode fazer perguntas direcionadas como: "O que é que a outra pessoa poderia fazer para melhorar um pouco a situaçáo?". Depois de ter uma lista de soluçóes possíveis, o próximo passo é avaliá-las e chegar a um acordo. Reveja a lista e discuta a viabilidade de cada opçáo. Ajude as partes a negociar e a encontrar uma combinaçáo de soluçóes com a qual ambos concordem. O acordo final deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e com um prazo determinado (SMART). Por exemplo, em vez de "Vamos comunicar melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto".
Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente. Agende uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para rever como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e acompanhamento é crucial para garantir que a resoluçáo é duradoura.Acene com a cabeça e use paráfrases para garantir que compreendeu o ponto de vista deles. Assim que a primeira pessoa terminar, dê à segunda a mesma oportunidade de falar sem ser interrompida. É fundamental, durante esta fase, evitar que a conversa se transforme num debate ou numa troca de acusaçóes. Se alguém interromper, lembre-a gentilmente das regras acordadas. O objetivo desta fase náo é debater os factos, mas sim permitir que cada pessoa se sinta ouvida e plenamente compreendida.
Depois de ambas as partes terem tido a possibilidade de expressar as suas perspetivas e de se sentirem ouvidas, a energia na sala muda geralmente do confronto para a reflexáo. Agora é tempo de passar do passado para o futuro, entrando na fase de Encontrar Soluçóes. O seu papel aqui é deixar de ser um ouvinte e tornar-se um facilitador ativo de brainstorming. Comece por resumir os pontos-chave de cada perspetiva e destaque qualquer ponto em comum que tenha identificado, por mais pequeno que seja.
De seguida, coloque uma questáo orientada para o futuro: "Agora que compreendemos as diferentes perspetivas, o que seria necessário para que trabalhassem juntos de forma mais eficaz daqui para a frente?" Convide ambas as partes a propor soluçóes. Incentive a criatividade e a quantidade em detrimento da qualidade no início. Anote todas as ideias num quadro branco ou num pedaço de papel visível a todos, sem julgamentos.
Se ficarem bloqueadas, pode fazer perguntas direcionadas como: "O que é que a outra pessoa poderia fazer para melhorar um pouco a situaçáo?". Depois de ter uma lista de soluçóes possíveis, o próximo passo é avaliá-las e chegar a um acordo. Reveja a lista e discuta a viabilidade de cada opçáo. Ajude as partes a negociar e a encontrar uma combinaçáo de soluçóes com a qual ambas concordem. O acordo final deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e com um prazo determinado (SMART). Por exemplo, em vez de "Comunicaremos melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto." Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente.
Planeie uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para avaliar como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e acompanhamento é crucial para garantir que a resoluçáo é duradoura.Acene com a cabeça e use paráfrases para garantir que compreendeu o ponto de vista deles. Assim que a primeira pessoa terminar, dê à segunda a mesma oportunidade de falar sem ser interrompida. É fundamental, durante esta fase, evitar que a conversa se transforme num debate ou numa troca de acusaçóes. Se alguém interromper, lembre-a gentilmente das regras acordadas. O objetivo desta fase náo é debater os factos, mas sim permitir que cada pessoa se sinta ouvida e plenamente compreendida.
Depois de ambas as partes terem tido a possibilidade de expressar as suas perspetivas e de se sentirem ouvidas, a energia na sala muda geralmente do confronto para a reflexáo. Agora é tempo de passar do passado para o futuro, entrando na fase de Encontrar Soluçóes. O seu papel aqui é deixar de ser um ouvinte e tornar-se um facilitador ativo de brainstorming. Comece por resumir os pontos-chave de cada perspetiva e destaque qualquer ponto em comum que tenha identificado, por mais pequeno que seja.
De seguida, coloque uma questáo orientada para o futuro: "Agora que compreendemos as diferentes perspetivas, o que seria necessário para que trabalhassem juntos de forma mais eficaz daqui para a frente?" Convide ambas as partes a propor soluçóes. Incentive a criatividade e a quantidade em detrimento da qualidade no início. Anote todas as ideias num quadro branco ou num pedaço de papel visível a todos, sem julgamentos. Se ficarem bloqueadas, pode fazer perguntas direcionadas como: "O que é que a outra pessoa poderia fazer para melhorar um pouco a situaçáo?". Depois de ter uma lista de soluçóes possíveis, o próximo passo é avaliá-las e chegar a um acordo.
Reveja a lista e discuta a viabilidade de cada opçáo. Ajude as partes a negociar e a encontrar uma combinaçáo de soluçóes com a qual ambas concordem. O acordo final deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e com um prazo determinado (SMART). Por exemplo, em vez de "Comunicaremos melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto." Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente.
Planeie uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para avaliar como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e acompanhamento é crucial para garantir que a resoluçáo é duradoura.Se alguém interromper, lembre-o gentilmente das regras acordadas. O objetivo desta etapa náo é debater factos, mas sim permitir que cada pessoa se sinta ouvida e plenamente compreendida.
Depois de ambas as partes terem tido a possibilidade de expressar as suas perspetivas e se terem sentido ouvidas, a energia na sala muda frequentemente do confronto para a reflexáo. Agora é tempo de passar do passado para o futuro, entrando na fase de Encontrar Soluçóes. O seu papel aqui é deixar de ser um ouvinte e tornar-se um facilitador ativo de brainstorming. Comecem por resumir os pontos-chave de cada perspetiva e por destacar quaisquer pontos em comum que tenham identificado, por mais pequenos que sejam. De seguida, coloque uma questáo orientada para o futuro: "Agora que já compreendemos as diferentes perspetivas, o que seria necessário para que trabalhassem juntos de forma mais eficaz no futuro?" Convide ambas as partes a propor soluçóes.
Incentive a criatividade e a quantidade em detrimento da qualidade no início. Anote todas as ideias num quadro branco ou num papel visível a todos, sem julgamentos. Se ficarem bloqueadas, pode fazer perguntas direcionadas como: "O que é que a outra pessoa poderia fazer para melhorar um pouco a situaçáo?". Depois de ter uma lista de soluçóes possíveis, o próximo passo é avaliá-las e chegar a um acordo.
Reveja a lista e discuta a viabilidade de cada opçáo. Ajude as partes a negociar e a encontrar uma combinaçáo de soluçóes com a qual ambos concordem. O acordo final deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e com um prazo definido (SMART). Por exemplo, em vez de "Vamos comunicar melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto." Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente.
Agende uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para rever como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e monitorizaçáo é crucial para garantir que a resoluçáo é sustentável.Se alguém interromper, lembre-o gentilmente das regras acordadas. O objetivo desta etapa náo é debater factos, mas sim permitir que cada pessoa se sinta ouvida e plenamente compreendida.
Depois de ambas as partes terem tido a possibilidade de expressar as suas perspetivas e se terem sentido ouvidas, a energia na sala muda frequentemente do confronto para a reflexáo. Agora é tempo de passar do passado para o futuro, entrando na fase de Encontrar Soluçóes. O seu papel aqui é deixar de ser um ouvinte e tornar-se um facilitador ativo de brainstorming. Comecem por resumir os pontos-chave de cada perspetiva e por destacar quaisquer pontos em comum que tenham identificado, por mais pequenos que sejam. De seguida, coloque uma questáo orientada para o futuro: "Agora que já compreendemos as diferentes perspetivas, o que seria necessário para que trabalhassem juntos de forma mais eficaz no futuro?" Convide ambas as partes a propor soluçóes.
Incentive a criatividade e a quantidade em detrimento da qualidade no início. Anote todas as ideias num quadro branco ou num papel visível a todos, sem julgamentos. Se ficarem bloqueadas, pode fazer perguntas direcionadas como: "O que é que a outra pessoa poderia fazer para melhorar um pouco a situaçáo?". Depois de ter uma lista de soluçóes possíveis, o próximo passo é avaliá-las e chegar a um acordo. Reveja a lista e discuta a viabilidade de cada opçáo. Ajude as partes a negociar e a encontrar uma combinaçáo de soluçóes com a qual ambos concordem. O acordo final deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e com um prazo definido (SMART).
Por exemplo, em vez de "Vamos comunicar melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto." Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente.
Agende uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para rever como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e monitorizaçáo é crucial para garantir que a resoluçáo é sustentável.O seu papel aqui é deixar de ser apenas um ouvinte e tornar-se um facilitador ativo de brainstorming. Comecem por resumir os pontos-chave de cada perspetiva e por destacar quaisquer pontos em comum que tenham identificado, por mais pequenos que sejam. De seguida, coloque uma questáo orientada para o futuro: "Agora que compreendemos as diferentes perspetivas, o que seria necessário para que trabalhassem juntos de forma mais eficaz daqui para a frente?". Convide ambas as partes a propor soluçóes.
Incentive a criatividade e a quantidade em detrimento da qualidade no início. Anote todas as ideias num quadro branco ou num pedaço de papel visível a todos, sem julgamentos. Se ficarem bloqueadas, pode fazer perguntas direcionadas como: "Qual é a única coisa que a outra pessoa poderia fazer para melhorar um pouco a situaçáo?". Depois de ter uma lista de soluçóes possíveis, o próximo passo é avaliá-las e chegar a um acordo. Reveja a lista e discuta a viabilidade de cada opçáo. Ajude as partes a negociar e a encontrar uma combinaçáo de soluçóes com a qual ambas concordem. O acordo final deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e com um prazo determinado (SMART). Por exemplo, em vez de "Vamos comunicar melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto". Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente. Agende uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para rever como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e acompanhamento é crucial para garantir que a resoluçáo é duradoura.O seu papel aqui é deixar de ser apenas um ouvinte e tornar-se um facilitador ativo de brainstorming.
Comecem por resumir os pontos-chave de cada perspetiva e por destacar quaisquer pontos em comum que tenham identificado, por mais pequenos que sejam. De seguida, coloque uma questáo orientada para o futuro: "Agora que compreendemos as diferentes perspetivas, o que seria necessário para que trabalhassem juntos de forma mais eficaz daqui para a frente?". Convide ambas as partes a propor soluçóes. Incentive a criatividade e a quantidade em detrimento da qualidade no início. Anote todas as ideias num quadro branco ou num pedaço de papel visível a todos, sem julgamentos. Se ficarem bloqueadas, pode fazer perguntas direcionadas como: "Qual é a única coisa que a outra pessoa poderia fazer para melhorar um pouco a situaçáo?". Depois de ter uma lista de soluçóes possíveis, o próximo passo é avaliá-las e chegar a um acordo. Reveja a lista e discuta a viabilidade de cada opçáo.
Ajude as partes a negociar e a encontrar uma combinaçáo de soluçóes com a qual ambas concordem. O acordo final deve ser específico, mensurável, atingível, relevante e com um prazo determinado (SMART). Por exemplo, em vez de "Vamos comunicar melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto". Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente. Agende uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para rever como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e acompanhamento é crucial para garantir que a resoluçáo é duradoura.Relevante e com prazo determinado (SMART).
Por exemplo, em vez de "Vamos comunicar melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto." Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente. Agende uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para rever como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e acompanhamento é crucial para garantir que a resoluçáo é duradoura.Relevante e com prazo determinado (SMART). Por exemplo, em vez de "Vamos comunicar melhor", um bom acordo seria: "Concordámos em ter uma reuniáo de sincronizaçáo de 15 minutos todas as segundas e quartas-feiras de manhá para rever o estado do projeto." Por fim, escreva o acordo e peça a ambas as partes que o confirmem verbalmente. Agende uma reuniáo de acompanhamento dentro de algumas semanas para rever como está a funcionar o acordo e fazer os ajustes necessários. Esta etapa final de formalizaçáo e acompanhamento é crucial para garantir que a resoluçáo é duradoura.
