Os níveis de escuta

Ouvir é uma habilidade vital para evitar e resolver conflitos de forma eficaz.

Não se trata apenas de ouvir as palavras, mas de processar e compreender a mensagem na sua totalidade.

Para ajudá-lo a identificar o seu próprio estilo e a melhorar, podemos classificar a escuta em quatro níveis, do mais superficial ao mais profundo.

Os quatro níveis de escuta

Fingir que se está a ouvir: Este é o nível mais baixo e superficial de todos, uma prática comum em que todos nós já incorremos em algum momento.

Neste nível, a pessoa parece prestar atenção, acenando com a cabeça ou respondendo com monossílabos no momento certo, mas na verdade a sua mente está noutro lugar.

Não está a ser processada nenhuma informação e, portanto, esta forma de escuta não serve para nada na hora de resolver um conflito.

Selecionar: Neste nível, o receptor capta parte da informação, mas ignora o resto, geralmente porque está mais interessado noutro assunto ou nos seus próprios pensamentos.

Um exemplo comum é quando alguém está ao telefone e, ao mesmo tempo, tem a televisão ligada: o seu cérebro seleciona e processa o que lhe interessa, ignorando a pessoa que está a falar.

Isso demonstra falta de respeito e atenção, o que impede uma compreensão profunda da mensagem.

Prestar atenção: Este é o primeiro nível de escuta realmente eficaz, um tipo de escuta ativa em que se presta atenção total à mensagem que está a ser recebida.

Nesse nível, o ouvinte usa frases de apoio, como "ah, entendo", e linguagem corporal, como acenar com a cabeça, para demonstrar que está acompanhando a conversa e interpretando a mensagem de maneira adequada.

Este nível de escuta é muito útil para a maioria dos conflitos laborais e para evitar que eles se agravem.

Empatizar: O nível mais profundo e completo é o da escuta empática.

Não se trata apenas de ouvir o que é dito, mas de entender o que é dito "nas entrelinhas", prestando atenção à linguagem corporal e ao tom de voz.

A escuta empática permite-lhe conectar-se com as emoções da outra pessoa, sejam elas frustração, medo ou raiva, o que é inestimável para diminuir um conflito ou evitar que ele piore.

No entanto, deve-se ter cuidado para não se deixar levar pelas emoções do outro, pois isso pode intensificar o conflito em vez de resolvê-lo.

O segredo é escolher o nível de escuta adequado para cada situação, sendo a atenção e a empatia as mais recomendadas para gerir conflitos.

Resumo

Ouvir é uma habilidade vital para resolver conflitos e é classificada em quatro níveis, que vão do superficial ao profundo. Compreender esses níveis ajuda a melhorar a comunicação e a eficácia.

Os níveis ineficazes são "fingir que se ouve", onde a informação não é processada, e "selecionar", onde apenas se capta uma parte da mensagem. Ambos impedem uma compreensão real e demonstram falta de respeito.

Os níveis eficazes são «prestar atenção», que é uma escuta ativa e atenta, e «empatizar», o nível mais profundo, que permite compreender as emoções e as mensagens não verbais para diminuir a tensão.