Absorvendo a agressão e a dor

Uma das habilidades mais difíceis na gestão de conflitos é manter a calma e a compostura quando confrontado com a agressão verbal ou a dor emocional de outra pessoa.

É natural sentir o impulso de se defender ou responder da mesma forma, mas ceder a essa tentação só vai escalar o conflito e dificultar a sua resolução.

O segredo é não levar o ataque para o lado pessoal e permitir que a outra parte desabafe suas emoções sem reagir de forma defensiva.

Ao fazer isso, evita que o conflito se intensifique e cria um espaço para que uma conversa mais racional possa ocorrer mais tarde.

Quando alguém está num estado emocional alterado, seja por raiva, frustração ou dor, o seu cérebro emocional, a amígdala, fica hiperativado.

Nesse estado, o pensamento lógico e racional fica comprometido. Tentar argumentar com alguém nesse momento é quase impossível.

Portanto, o objetivo principal é ajudar essa pessoa a acalmar-se.

Técnicas para absorver o impacto emocional

Mantenha a objetividade: O primeiro passo é lembrar a si mesmo que, embora o ataque possa parecer pessoal, a agressão ou a dor da outra pessoa não são necessariamente sobre si.

É possível que esteja simplesmente no lugar errado na hora errada, servindo como válvula de escape para as emoções dela.

Ver a situação dessa perspectiva ajudará a manter a calma e a não reagir impulsivamente.

Não morda a isca: Pessoas em um estado emocional alterado muitas vezes dirão coisas destinadas a provocar uma reação sua.

Não morda a isca: evite frases como «Não me fale assim» ou «Não tem o direito de ficar zangado».

Em vez disso, mantenha uma postura neutra e um tom de voz calmo. Isso evita que a conversa se desvie para um ciclo de culpa e defesa.

Ouça ativamente: às vezes, a única coisa que a outra pessoa precisa é sentir que está a ser ouvida.

Ouça sem interromper e sem julgar: use o silêncio como uma ferramenta para dar espaço e tempo para que ela se desabafe.

Acene com a cabeça e mantenha um contacto visual calmo para indicar que está presente e que os ouve sem se deixar levar pelas emoções deles.

Identifique a emoção: uma técnica muito eficaz é identificar a emoção da outra pessoa.

Dizer algo como «Parece que está muito zangado com isto» ou «Compreendo que se sinta frustrado» pode ajudar a pessoa a reconhecer o seu próprio estado emocional e a reduzir a sua intensidade.

Ao nomear a emoção, você a traz do plano emocional para o plano lógico, ajudando a pessoa a voltar a um estado mais racional.

Ao dominar essas técnica