Marketing orientado para o cliente

A estratégia de marketing costumava centrar-se na gestão das vendas, mas atualmente a tendência é para se centrar cada vez mais na experiência de compra. Centrar-se mais no cliente e menos no produto.

Antes, com o marketing clássico e o funil de vendas, a metodologia utilizada era levar o cliente a comprar o produto/serviço, que era o fim do processo. Agora a visão é cíclica (um círculo) em que o objetivo não é apenas atrair o potencial cliente, mas também fidelizá-lo e não só mantê-lo, mas também atrair outros clientes, repetindo o ciclo.

Isto fez com que as empresas deixassem de olhar para dentro e se preocupassem em satisfazer o cliente; que o produto se adapte às suas necessidades e gostos.

Diferentes orientações de marketing

O marketing pode ser orientado para

• Orientação para a produção: Embora seja a mais antiga, ainda é utilizada em algumas situações. O seu objetivo é que as pessoas comprem produtos por conveniência, porque estão disponíveis e acessíveis. Concentra-se no desenvolvimento da produção e da distribuição. O risco está em olhar demasiado para dentro e não se adaptar suficientemente depressa, pois pode perder de vista as necessidades dos consumidores.

• Centrada no produto: Concentra-se no desenvolvimento e na inovação de produtos/serviços. Parte do princípio de que os consumidores darão prioridade à qualidade e ao desempenho.

• Direcionado para as vendas: Centra-se na promoção, é uma abordagem mais agressiva que tenta vender um produto/serviço pré-estabelecido em vez de desenvolver o que o mercado pretende.

• Virada para o cliente: Centra-se em conhecer o mais profundamente possível o potencial cliente, como ele se comporta e as suas preferências, adaptando continuamente o produto/serviço às suas necessidades. É por esta razão que tem ganho tanta força atualmente, uma vez que dá poder ao consumidor, que se sente envolvido no processo de tomada de decisão.

Qual é o mais eficaz? Depende inteiramente da empresa e dos seus objectivos. Neste tópico, no entanto, falaremos sobre o segundo devido à sua importância no contexto atual e à utilização das mais modernas tecnologias de informação.

Importância do marketing orientado para o cliente

A Internet teve uma influência decisiva na evolução do papel do consumidor. Este já não é passivo, já não tem paciência para ouvir as mesmas coisas de sempre, gosta de encontrar as suas próprias soluções. Quando se trata de tomar uma decisão de compra, o consumidor pode comparar um grande número de opções.

Há todo o tipo de informação disponível, desde análises de especialistas a opiniões de outros consumidores. Ao concentrar-se na experiência de venda, não só os atrai, como também cria relações duradouras e eles podem até tornar-se embaixadores da sua marca.

Com o marketing centrado no cliente, é possível conceber estratégias que se centram na fidelização do cliente e no seu acompanhamento ao longo da sua experiência.

Este tipo de marketing permite-nos

• Adaptar-se rapidamente ao comportamento do cliente.

• Seduzir o consumidor e influenciar a sua decisão de compra.

• Conhecer os consumidores e as suas preferências (Data Driven Marketing).

• Reter os clientes.

Importância do marketing digital

O marketing digital é fundamental no desenvolvimento das nossas estratégias. Bem utilizado, garante o controlo da experiência que está a oferecer aos seus clientes antes, durante e depois desse primeiro contacto.

Algumas de suas vantagens são:

• Implementação de estratégias digitais para aproximar as marcas dos seus potenciais clientes.

• Tomada de decisões com base em informações objectivas e em tempo real. Não tem de se guiar pelo instinto ou pela perceção dos seus empregados ou de si próprio, mas pode processar a informação massiva que recebe dos seus clientes.

• Comunicação fluida e direta entre empresas e consumidores.

• Criação de conteúdos personalizados para cada cliente.

• Utilização de ferramentas interactivas que melhoram a experiência do cliente.

• Acompanhamento garantido do cliente.

• Conhecimento atualizado do estado da empresa e dos resultados das estratégias implementadas através da avaliação de métricas (custo de aquisição de clientes, tempo de permanência no canal, retorno do investimento, entre muitas outras).

Diretrizes para o desenvolvimento da estratégia de marketing

Como já foi explicado, no marketing orientado para o cliente, este será sempre o foco da nossa atenção e as estratégias e acções a desenvolver deverão ter como objetivo fundamental mantê-lo interessado e satisfeito.

Partindo do princípio que foi feito um estudo de mercado e que já sabe quem são os seus potenciais clientes, o que os move e o que os toca, poderá ter de afinar o produto/serviço e depois concentrar-se na criação dos conteúdos e mensagens que quer partilhar com o seu público.

Eis algumas diretrizes que podem ajudar a guiá-lo na criação da sua estratégia:

• Privilegiar a interatividade: Pode ser necessário um investimento para implementar as ferramentas que mais lhe convêm, mas vale a pena a longo prazo. Garante uma maior permanência do consumidor nas suas redes e, por isso, aumenta as hipóteses de o converter em cliente. Além disso, adquire dados e informações de melhor qualidade sobre os seus potenciais pontos fracos e interesses. Exemplos: questionários, um quiz, calculadoras, simuladores, entre muitos outros.

• Construa relações com os seus clientes: Pode utilizar diferentes técnicas para trabalhar a fidelização dos clientes: criar programas de fidelização, implementar uma estratégia de. Estratégia de branding, promoções personalizadas, aplicação de descontos, etc. Para o bem e para o mal, os consumidores estão cada vez mais habituados a estas recompensas.

• Cuideda qualidade do conteúdo e do desempenho dos seus canais: dê prioridade à segurança da informação e ao bom desempenho técnico. Estes aspectos não devem ser subestimados, pois são cruciais para criar uma boa primeira impressão. Aspectos como a velocidade, o conteúdo mal escrito, o mau design e a má funcionalidade afectam muito as decisões de compra.

• Comunicação personalizada: Não importa se tem apenas um produto/serviço, deve fornecê-lo de forma individualizada, tendo em conta o que sabe sobre as preferências dos seus clientes. A oferta deve ser diferenciada para cada cliente. Exemplo: Youtube, Spotify.

• Acompanhar o cliente: Tem de ter em conta na estratégia o serviço pós-venda, pois é este que vai garantir que o cliente vai repetir. Manter os clientes é menos dispendioso do que investir em novos clientes.