Orientações de comunicação

Neste ponto, vamos concentrar-nos na escuta ativa. Trata-se de uma competência indispensável e prioritária que é necessário educar em si próprio. Muitas vezes, a nossa comunicação é uma experiência acidental sem um objetivo específico. Devemos tentar chegar ao destinatário com a mensagem certa, mas é essencial saber ouvir.

Se estivermos distraídos, se não acompanharmos a nossa comunicação verbal com a linguagem corporal correta, se não soubermos com quem estamos a falar, se não nos identificarmos com a pessoa a um nível empático, será muito difícil ter uma verdadeira comunicação.

A escuta ativa consiste em manter a atenção e estar presente, dando prioridade à parte ativa e consciente da sua mente, mantendo o ruído do seu subconsciente o mais longe possível.

Vejamos as principais diretrizes:

• Prestar atenção: Dê toda a sua atenção à pessoa que está a ouvir. Por exemplo, pode dizer a si próprio que o seu ouvinte é uma pessoa importante para si. Um potencial parceiro, ou um artista ou atleta de quem é fã. Provavelmente, ouviria com atenção, tentando lembrar-se até das palavras exactas para as reproduzir mais tarde.

• Utilize a linguagem corporal: mostre que está a ouvir. Mais de 70% da comunicação é feita através de linguagem não-verbal. Quando se fala com alguém e se evita o contacto visual, isso pode ser interpretado de várias formas. Pode dar a entender que sou tímido, que me falta confiança ou que estou a mentir e não consigo olhar nos olhos. E assim por diante, com muitos outros exemplos: a forma como posicionamos o nosso corpo, como usamos as nossas mãos, os gestos que fazemos. O importante é ter consciência de como usamos o nosso corpo e, ao mesmo tempo, observar a pessoa com atenção para detetar possíveis inconsistências e usá-las como guia para uma comunicação bem sucedida.
• Comunicar a um nível pessoal: A comunicação é pessoal. Quando falamos de individualidade, tudo tem uma origem. Quando nascemos, não sabemos comunicar, mas aprendemos rapidamente as primeiras competências. Aprende-se que chorar ou sorrir provoca determinadas reacções. Assim, aprende-se através do feedback. Com o resultado da interação e do relacionamento com os outros. Isto significa que o que aprendemos pode ser desaprendido ou melhorado nessa base. Somos influenciados pelos nossos pais, pela escola, pelo nosso parceiro, pelos amigos, pela televisão e pelas redes sociais. Cada indivíduo é um mundo, o resultado das suas experiências. Gostamos de pessoas que são como nós e, por isso, tendemos a rejeitar aquelas que são muito diferentes de nós. Isto não tem nada a ver com o facto de virmos do mesmo meio social, ou mesmo de partilharmos experiências semelhantes. Por isso, quando se está a ouvir alguém, é preciso vê-lo como um indivíduo. Aproxime-se dela com curiosidade, com o desejo de descobrir como ela é realmente e como foi formada.
• Envolva-se: Empatia não significa pena. Significa que me coloco no seu lugar e tento compreender a sua situação com base naquilo que viveu e não naquilo que eu vivi. Normalmente, isto requer esforço e treino. De alguma forma, envolver-se na vida dessa pessoa. Para ouvir é muito importante fazer perguntas: Pode explicar-me isso, o que pensou, como se sentiu, como se sentiu?

Também se pode parafrasear. Isto é, resumir o que a pessoa disse com as suas próprias palavras. Por exemplo, se estivermos a ter uma conversa e dissermos Isto é o que queríamos dizer, não é? Isto mostra que está interessado e evita mal-entendidos.

Lembre-se que quando está a ouvir, a sua interpretação depende muitas vezes da sua experiência de vida. As palavras que significam uma coisa para si podem não descrever a mesma coisa para o seu interlocutor.

Há também a imitação. O espelhamento é quando nos tornamos um espelho para o nosso interlocutor. E é um tema que pode ser estudado de forma autónoma e aplicado. Quando dizemos que gostamos de pessoas que são como nós, isso significa que prestamos mais atenção quando elas são semelhantes a nós.

Por exemplo, se falar baixo ou alto, imitaremos o seu comportamento, até mesmo exagerando-o um pouco. O mesmo se aplica a um discurso mais lento ou mais rápido. Pense na forma como gostamos ou não gostamos das pessoas, consoante sejamos de uma forma ou de outra, e isso deve-se apenas ao facto de serem diferentes.

Este comportamento de imitação também se aplica à linguagem corporal, claro. Trata-se de imitar o seu estilo. O interessante é que, ao fim de algum tempo, eles sincronizam-se e continuam a fazê-lo inconscientemente.

A imitação é muito importante quando se trata de ouvir, gostamos de pessoas que são semelhantes a nós, pelo que levá-las a esse estado de sincronização é muito benéfico para a comunicação.

Principais competências para uma escuta ativa

• Olhar para a pessoa que está a falar consigo: É falta de educação não prestar atenção quando a pessoa está a falar consigo. Olhar para o lado a toda a hora, distrair-se com as coisas à sua volta, atender o telefone são comportamentos que deve evitar. O que está a transmitir é desinteresse e está a dizer à pessoa que ela não é importante e não é a sua prioridade neste momento. Lembre-se que é importante estar presente no momento.
• Não interromper: Quando alguém está a falar consigo e quando essa pessoa termina, ou mesmo antes, você responde, o que é que isso diz sobre si? Que enquanto a outra pessoa estava a explicar, você já estava a pensar na sua resposta e que o que tem a dizer é mais importante. Quando alguém está a falar consigo, não é sobre si, mas sobre essa pessoa.
• Ler nas entrelinhas: É preciso estar atento e ler nas entrelinhas, pois muitas vezes há mais informação do que aquela que é verbalizada. Pode basear-se na linguagem corporal e no tom em que as coisas são ditas. Temos sempre de nos perguntar porquê, porque é que estão a dizer isto, porque é que estão a dizer assim, porque é que estão a dizer assim? Se conseguirmos captar a mensagem, podemos utilizá-la para garantir à pessoa que estamos de facto interessados no que ela está a dizer. A maior parte das vezes só percebemos o superficial, por isso, as pessoas não acreditam realmente que estamos interessados no que elas nos estão a dizer.
• Colocar as emoções de lado: Quando estamos cegos pelas emoções, não ouvimos claramente. É como um lago: quando está parado, tudo se reflecte perfeitamente, mas quando chove, a imagem é perturbada. O que sentimos pode distorcer o que ouvimos. Especialmente quando as emoções são negativas, deve parar um momento para se acalmar antes de continuar a conversa e retomar a sua atenção. Ou se estiver simplesmente distraído no momento, é melhor esperar e deixar que o seu interlocutor saiba que tem toda a sua atenção.
• Pedir esclarecimentos: Faça perguntas, não parta do princípio de que sabe o que estão a dizer. Lembre-se que se trata de pessoas com experiências diferentes. Resuma de vez em quando o que estão a dizer: foi isto que percebi, está correto, quer dizer...? Ficará surpreendido com a quantidade de vezes que compreende mal.
• Não julgue: Tenha cuidado e evite julgar enquanto está a ouvir. Lembre-se que gostamos de pessoas que são semelhantes a nós e, por isso, temos tendência para julgar pessoas diferentes. Comunique com a pessoa. O que ela lhe está a dizer é sobre ela e não sobre si. Não se aborreça se não concordar com o ponto de vista da pessoa ou se ela não se comportar como você se comportaria. É um exercício difícil mas muito útil para conseguir uma verdadeira comunicação.
• Não tente resolver as coisas: Quando uma pessoa nos diz algo, sentimos a necessidade de ajudar ou fazer alguma coisa. Muitas vezes, só precisamos de ouvir. A pessoa não está interessada em que resolva o que quer que seja. Só querem partilhar e ser compreendidos, quer se trate de raiva, tristeza ou frustração. A comunicação aprende-se, por isso tente avaliar-se com este guia. Qual é o seu ponto forte? Qual é o ponto em que precisa de trabalhar mais?