Comunicação em linha com os seus clientes

Enquanto coach de empresas, queremos que os nossos clientes sejam capazes de desenvolver a sua proposta de forma rápida e eficaz. Acompanhá-los passo a passo e ser um guia à medida que aprendem e ganham confiança nas suas capacidades.

Mostrar-lhes que o processo pode ser fácil, mantendo-os concentrados nos seus objectivos. Uma parte essencial de ser um coach empresarial é a interação com os clientes. Criar uma ligação com eles, construir relações de confiança e empatia que, por sua vez, podem ser replicadas com os seus próprios clientes.

A comunicação é um aspeto que precisa de ser aperfeiçoado. É amplamente aceite que a melhor coisa é uma conversa cara a cara, onde podemos avaliar tanto o conteúdo como a forma do que está a ser dito. Infelizmente, no mundo atual, isto não é prático, especialmente quando se trata de atrair clientes. É aqui que entra a comunicação online, onde o desafio é imitar da forma mais orgânica possível os processos envolvidos na negociação ou na gestão de vendas.

Orientações para um bom serviço ao cliente

A Internet tem milhares de milhões de utilizadores ligados. É a melhor forma de ligar serviços/produtos aos clientes. E estes esperam que mantenha a comunicação em todos os momentos (antes, durante e depois da venda) e de uma forma rápida e clara.

Diretrizes para um bom serviço ao cliente:

• Proporcionar-lhes uma experiência adaptada às suas necessidades.

• Comunicar de forma transparente, realista, concisa e rápida.

• Antecipar potenciais problemas.

• Ser empático. Colocar-se no lugar do cliente.

Dicas úteis para criar uma estratégia de comunicação

Utilize materiais (imagens e vídeos) que realmente se relacionem com o seu público-alvo. Seja coerente, esteja presente com conteúdos que os seus clientes valorizam e a intervalos regulares. Aprenda com os seus concorrentes e clientes, analise os seus materiais e publicações.

Identificar consultores especializados que sejam peritos na sua área para futuras colaborações. Torne-se uma referência no seu sector, para ser considerado para outsourcing. Criar e acrescentar valor, não ficar obcecado com a venda. Manter-se atualizado num ambiente em constante mudança. Mantenha-se concentrado nos seus objectivos e seja coerente com as estratégias escolhidas.

Estratégias de comunicação

Para que a nossa mensagem chegue às pessoas com um impacto positivo, vamos conceber um conjunto de acções, vamos desenvolver uma estratégia de comunicação. Dependendo da fase em que se encontra o nosso negócio, marca ou empresa, escolheremos a mais adequada.

Lançamento: Quando ainda não o conhecem. É a sua apresentação aos clientes, deve causar uma primeira impressão positiva. Deve explorar os canais que mais lhe convêm. As parcerias nesta fase são muito benéficas.

Visibilidade: Chegar aos potenciais clientes do seu mercado. É importante ter uma personalidade, marca ou estilo memorável e definido. Criar estratégias de marketing e publicidade seja nas redes sociais, nos media ou junto de influenciadores.

Confiança: Já somos habitáveis, agora queremos convencer as pessoas a comprar. Conceber acções que gerem essa credibilidade, como alianças com influenciadores ou referências nos meios de comunicação social.

Posicionamento: Ser competitivo é o próximo passo. Tornar-se uma referência e uma figura de autoridade no nosso mercado. As acções e os canais que utilizamos devem ser orientados nesse sentido.

Crescimento: Mesmo que já se seja conhecido ou posicionado, esta será uma estratégia constante, especialmente num ambiente competitivo. O feedback atualizado, praticamente em tempo real, será indispensável e é necessário conceber acções para o conseguir.

Alguns exemplos de acções estratégicas online:

• Gestão diferenciada das redes sociais com conteúdos coerentes e orgânicos.

• Campanhas publicitárias nas redes sociais.

• Utilização do correio eletrónico como ferramenta de marketing.

• Alianças com influenciadores.

• Utilização do marketing de afiliação.

• Utilização do storytelling, contando histórias para que os clientes se identifiquem e recordem a nossa empresa.

• Convidar as pessoas a participar e envolver-se através de concursos, testemunhos, opiniões, sorteios, entre outros.

Vantagens da implementação de um sistema de comunicação online

Uma vez identificada e desenvolvida uma estratégia de comunicação, é uma questão de decidir quais as acções específicas a realizar e quais os canais a utilizar. Tudo depende das caraterísticas particulares do seu negócio e não existe uma fórmula mágica, é preciso muita análise e é um processo que não deve ser apressado. No entanto, incluir um sistema de comunicação eficiente é fundamental.

É crítico e desafiante manter uma excelente comunicação com o cliente. O imediatismo é fundamental. A implementação de um sistema de comunicação que execute tarefas automaticamente, tirando partido das tecnologias disponíveis, deixa-nos mais tempo para nos concentrarmos no desenvolvimento do negócio. Algumas das vantagens são:

• Agilidade no envio e receção de informações e mensagens.

• Criação de processos automáticos como a reserva de serviços, consulta de catálogos de produtos e serviços, entregas ao domicílio, entre muitos outros.

• Perceção de profissionalismo e valor acrescentado.

• Troca de informações entre plataformas de internet.

• Chegar a mais pessoas e ter alcance internacional.

Ferramentas de comunicação online mais comuns

Entre os meios de comunicação mais explorados na Internet atualmente estão:

• Correio eletrónico: É uma forma fácil, segura e profissional de gerir a comunicação. Graças às suas possibilidades de organização, é possível manter um registo bem ordenado das informações. Tem também a vantagem de converter utilizadores em clientes, enviando catálogos, convites para eventos, informações ou publicações de interesse.

• Videoconferências: Especialmente para as primeiras reuniões, ajuda-nos a estabelecer relações profissionais e a criar uma relação com os clientes.

• Sítio Web: É sempre a nossa carta de apresentação. O conteúdo que colocamos no nosso sítio Web deve ser um verdadeiro reflexo da nossa atividade, empresa ou marca. Devemos aproveitar para realçar o que nos torna diferentes e únicos. Transmitir o ambiente e os nossos valores através das cores, do design e dos conteúdos.

• Redes sociais: Devem ser coerentes com o sector do seu mercado e, sobretudo, adequadas aos potenciais clientes que se encontram em cada uma delas. Devem ser geridas por profissionais, um community manager com experiência e criatividade. Se tiver colaboradores especializados num determinado assunto, é uma boa oportunidade para os envolver de alguma forma, o que se traduzirá numa maior confiança por parte dos clientes.

• Um Blogue: Quer seja no site ou autónomo, é mais uma oportunidade para chegar aos potenciais clientes através de materiais informativos/educativos que sejam do seu interesse. Apresentar soluções é uma forma de se tornar uma referência e criar confiança. Tem a vantagem de poder ser consultado em qualquer altura.