Compreender os medos do cliente

Quem é que nunca teve medo de mudar completamente o seu modo de vida?

Quem é que nunca enfrentou o desafio do empreendedorismo?

Alguma vez conseguiu libertar-se das poderosas e geladas correntes do medo do fracasso?

Antes de mais, nós próprios. Aventurando-nos na era digital como Business Coach. Já sentimos o medo do desconhecido por não vermos o fim do caminho. Só que, por experiência própria, partilho convosco que não há necessidade de antecipar o futuro porque o caminho faz-se pouco a pouco com os nossos próprios pés. Cada um é responsável por onde está e por onde quer estar amanhã. Já viram os vossos vizinhos, os vossos colegas de trabalho ou os vossos amigos; parece-vos que alguns deles já estão muito à frente e outros ainda não se aperceberam que ninguém, a não ser eles próprios, pode mudar a sua situação atual.

Para compreender os medos do cliente, meus amigos, temos de ver primeiro como funcionam em nós. Temos de nos auto-analisar como entidade bio-psico-social. Fomos educados durante séculos que o medo é uma resposta instintiva de auto-preservação ao nosso próprio presente. O que aconteceria se o perdêssemos? Não saberíamos até onde podemos realmente ir. Podemos sempre saber o que perderíamos, mas nunca saberemos o que ganharíamos se tentássemos.

Identificar os medos.

Se passarmos ao nível empresarial, a prudência é um fator lógico da falta de confiança de muitos clientes de primeira viagem, que não compreendem bem o que é o negócio e quais as vantagens de entrar num novo sector. Os receios do cliente são muitas vezes semelhantes em muitos casos e, conhecendo-os, podemos saber como fornecer melhores soluções para ambas as partes.

Medo do desconhecido.

Geralmente, ninguém quer sair do seu círculo vicioso de hábitos porque não sabe que está imerso nele. O novo é sempre desconhecido e mais ainda quando alguém tenta oferecer-nos um negócio ou vender-nos algo. É comum, quando oferecemos o nosso serviço, sermos rejeitados por um consumidor porque ele tem medo de errar ou falhar nas decisões que toma; medo de repetir más experiências anteriores; medo de ser enganado ou ludibriado, medo de perder dinheiro, de se endividar; medo de preconceitos e pressões de terceiros, ou, o que é ainda pior, medo das palavras e do vocabulário que utilizamos para vender.

O vocabulário para vender.

Este aspeto é muitas vezes um grão de areia em toda a praia, mas tem um grande impacto no resultado do nosso objetivo. Devemos sempre saber a que tipo de público nos estamos a dirigir e é notório numa conversa como uma simples palavra pode mudar a aptidão da conversa.

Porque é que o nosso vocabulário é importante?

O nosso vocabulário é importante porque é um meio de expressão e comunicação com os nossos pares, através do qual podemos explicar com argumentos o que pretendemos especificamente, a sua utilização pode ter efeitos positivos ou negativos; temos também a linguagem corporal que deve estar de acordo com a nossa linguagem oral e escrita.

Ultimamente, devido à correria dos dias de hoje queremos obter o nosso resultado o mais rápido possível sem tanto esforço, toda a gente quer fazer um trabalho fácil mas, com o Coaching não se trata apenas de vender mas sim de estabelecer laços duradouros, e para isso devemos cuidar da nossa imagem assim como das nossas palavras em todos os momentos.

Uma das palavras que travam os nossos clientes é o preço. O nosso cliente já está a pensar no dinheiro a pagar desde o início, e isso afasta-o da oferta. Neste caso, seria preferível utilizar a palavra investimento ou montante. Desta forma, concentramo-nos no conceito de valor e não de custo.

Comprar: Ninguém quer comprar porque implica gastar dinheiro, embora no final seja a mesma coisa, uma palavra mais suave seria adquirir.

Vender: Este é um termo comum que podemos utilizar, mas em ambientes mais profissionais utilizaríamos Oferecer.

Contrato: Pode soar bastante comprometedor e formal e, se quisermos criar alguma confiança com o cliente, podemos oferecer um acordo em vez de um contrato.

Assinar: Pode soar tão sério como o anterior, pelo que podemos pedir aprovação ou autorização.

Todos estes termos que estamos a trocar aqui podem ter uma utilização relativa, mas lembre-se que nem todos os clientes e cenários comerciais são iguais e que cada vocabulário pode depender do que está a vender.

Como eliminar os receios dos clientes?

Numa proposta comercial, podemos esclarecer que os receios são totalmente normais, mas temos de aprender ferramentas para gerar confiança na nossa empresa e afastar esse receio. Uma das formas de demonstrar a nossa estabilidade para eliminar os seus medos é:

• Utilizar ícones de confiança para o nosso sítio web, tais como pagamentos através de plataformas bancárias de prestígio como (PayPal, Zelle ou MasterCard).
• Incluir os logótipos das associações a que pertence no seu site para legitimar a sua atividade pode ser uma forma de se destacar da concorrência.
• Oferecer garantias de serviços ou produtos é uma forma de o cliente ver uma vantagem na sua empresa e saber que não perderá dinheiro ao efetuar uma compra; esta opção permitir-lhe-á mais vendas e clientes frequentes.
• Adicionar informações de contacto. Proporcionar ao cliente várias formas de o contactar, como o seu nome e apelido, a sua morada, números de telefone, correio comercial, ajudará o cliente a consultar todo o tipo de dúvidas e a mantê-lo mais próximo.
• Os testemunhos de clientes satisfeitos com a sua aprovação para utilização no seu sítio Web ajudarão a torná-lo um sítio genuíno e uma referência para outras pessoas. O feedback dos clientes é muito importante para o nosso crescimento e trajetória.
• A apresentação de avisos legais, tais como políticas de privacidade, políticas de devolução, garantias de seguro e termos de contrato, demonstrará a seriedade e o profissionalismo dos conselhos que dá e, naturalmente, consolidará o seu sítio Web em relação a outros concorrentes no mercado.

Passo a passo.

Neste curso de coaching empresarial, como já referimos, é importante que todos estes factores contribuam para uma abordagem empática com os clientes que ainda estão receosos e que, pouco a pouco, vão perdendo o medo à medida que vão conhecendo a nossa empresa em profundidade. Parte do nosso trabalho consiste em encorajar o cliente a tirar o melhor partido de si próprio na vida quotidiana, uma vez que estamos imersos com ele num cenário comum, onde também podemos dar-lhe a referência do nosso início ou do início de outros que alcançaram o seu objetivo; e levá-lo a considerar novos objectivos.

Então, eles sabem quem somos; já existe um passo em frente.