Tecnologia e Análise de Clientes

A tecnologia atual oferece ferramentas poderosas para identificar e resolver conflitos, transformando a forma como as organizações interagem com os seus clientes.

Estas ferramentas utilizam a análise de dados para detetar padrões de comportamento e linguagem que indicam insatisfação, permitindo uma resposta proativa e eficaz.

Ferramentas de Identificação e Resolução

Existem diversas tecnologias que suportam este processo.

Os sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) acompanham o histórico de interação com o cliente e os padrões de compra, possibilitando a identificação de alterações comportamentais que podem preceder um conflito, como a diminuição da utilização do produto ou a quebra nas compras.

Os chatbots podem analisar a linguagem do cliente em tempo real em busca de palavras-chave negativas, como "desgostoso" ou "reembolso", e alertar as equipas de suporte ou transferir a conversa para um agente humano.

Enquanto isso, o PNL (Processamento de Linguagem Natural) vai além dos chatbots, analisando o sentimento em mensagens de e-mail, redes sociais e outras plataformas para detetar atitudes negativas.

Estas ferramentas não só identificam o problema, como também ajudam a resolvê-lo. isto.

Os sistemas de tickets priorizam os pedidos, enquanto os portais de self-service e a IA generativa (como os grandes modelos de linguagem) permitem que os clientes resolvam problemas por conta própria ou que os agentes gerem respostas personalizadas de forma mais eficiente.

Análise Comportamental e de Sentimentos

Estas ferramentas baseiam-se em dois tipos principais de análise: análise comportamental e análise de sentimentos.

A análise comportamental centra-se nas ações do cliente, o seu histórico de compras, o nível de envolvimento ou a frequência de utilização de um serviço.

Por exemplo, numa plataforma de software, se um utilizador começar a iniciar sessão com menos frequência, o sistema pode detetar isso como um sinal de potencial rotatividade e alertar uma equipa para intervir.

A análise de sentimentos, por outro lado, centra-se nas palavras escritas ou ditas pelo cliente, procurando emoções e atitudes negativas na