Principais funções perante o cliente

Numa organização, a gestão do relacionamento com o cliente está dividida em várias funções principais, cada uma com objetivos e responsabilidades distintas.

Embora em algumas empresas estas funções se possam sobrepor, é essencial compreender a natureza de cada uma para lidar com conflitos de forma eficaz e coordenada.

A primeira função é o Atendimento ao Cliente, uma função principalmente reativa.

O profissional de atendimento ao cliente concentra-se em abordar os problemas e as dúvidas à medida que surgem.

O seu principal objetivo é fornecer soluções e informações para resolver o problema imediato do cliente.

Por exemplo, um agente de suporte que responde a um e-mail sobre uma falha de produto está a cumprir esta função.

O atendimento ao cliente atua como a primeira linha de defesa, lidando com consultas e reclamações do dia-a-dia, e a sua eficácia reside na rapidez e qualidade da sua resposta.

A segunda função é o Sucesso do Cliente, uma função mais proativa.

O objetivo deste profissional é garantir que o cliente não só resolve os seus problemas, mas também atingir os seus objetivos com a empresa produto ou serviço.

Através de um planeamento e envolvimento contínuo, o sucesso do cliente antecipa problemas e procura oportunidades para melhorar a experiência do cliente a longo prazo.

Um exemplo pode ser um especialista que contacta um cliente que deixou de utilizar uma plataforma de software para compreender os motivos e oferecer uma solução, de forma a evitar a rotatividade.

A terceira função é a gestão de contas, uma função focada nas vendas.

Os gestores de contas se concentram em atividades de vendas e crescimento de contas, como renovações de contratos, upsells ou expansão de negócios dentro de uma organização.

Ao contrário do atendimento ao cliente ou do sucesso do cliente, a sua principal motivação é a atividade de vendas.

Apesar das suas diferenças, estas funções cruzam-se frequentemente e sobrepõem-se.

Por exemplo, um profissional de sucesso do cliente pode identificar uma oportunidade de vendas ao ver que um cliente precisa de um recurso premium e trabalhar com o gestor de contas para fechar a venda.

Da mesma forma, um problema técnico grave que afete um cliente importante pode exigir a colaboração entre o serviço de apoio ao cliente e o gestor de contas, especialmente se o problema afetar os pagamentos ou a renovação de contratos.

Compreender estas intersecções é vital para garantir uma resposta consistente e contínua a quaisquer litígios,Uma vez que um único problema pode ter implicações técnicas e comerciais ao mesmo tempo.

Resumo

A gestão do relacionamento com o cliente está dividida em várias funções principais. O Serviço de Apoio ao Cliente é reativo, resolvendo os problemas de imediato. A sua eficácia baseia-se na rapidez e qualidade da resposta.

O Customer Success é proactivo e tem como objectivo ajudar o cliente a atingir os seus objectivos com o produto. Antecipa problemas para melhorar a experiência a longo prazo.

A Gestão de Contas centra-se no lado comercial. Embora as suas motivações sejam distintas, estas funções cruzam-se frequentemente e devem colaborar para uma resposta fluida e consistente.