Níveis de contacto e o seu impacto

O nível de serviço ao cliente que uma empresa oferece é um fator determinante na gestão de conflitos, pois define as expectativas e a natureza da interação.

Nem todos os clientes ou situações exigem a mesma quantidade de intervenção humana.

Existem três níveis principais de contacto, e compreender as suas características ajuda os profissionais a adaptarem as suas estratégias.

O primeiro nível é o "sem contacto", em que a interação é totalmente automatizada.

Neste modelo, os clientes resolvem os seus problemas através de ferramentas de self-service, como bases de conhecimento, páginas de perguntas frequentes ou chatbots.

O conflito a este nível surge quando a informação não está disponível, é ambígua ou o sistema falha, obrigando o cliente a procurar uma solução que o sistema não pode fornecer.

A estratégia aqui é garantir que a informação é completa, clara e fácil de encontrar, minimizando a necessidade de intervenção humana.

O segundo nível é o "baixo contacto", que envolve uma interação humana mínima, mas crucial.

Este modelo prioriza a velocidade e a eficiência, e o objetivo é resolver o problema rapidamente. ou encaminhar o cliente para uma solução de self-service o mais rapidamente possível.

Um exemplo comum é uma loja com caixas de self-service: a ajuda humana está disponível, mas o objetivo é que o cliente a utilize o menos possível.

Os conflitos a este nível estão geralmente relacionados com a falta de rapidez ou com problemas que a assistência humana não consegue resolver de imediato, gerando frustração.

O terceiro nível é o "high touch", reservado para clientes VIP ou para situações de alto valor e sensíveis.

Neste modelo, a atenção humana é significativa, personalizada e detalhada.

Um gestor de conta ou representante dedicado cuida das necessidades do cliente, o que fortalece a relação e a confiança.

Os conflitos aqui são geralmente complexos, com elevadas expectativas de atenção e soluções personalizadas.

A estratégia para este tipo de interações é utilizar a empatia, o detalhe na comunicação e um compromisso total para resolver o problema o mais rapidamente possível. completo, demonstrando que a sua importância é uma prioridade.

É importante referir que o nível de contacto não está directamente relacionado com o tipo de cliente (compra única, múltipla ou subscritor).

Um cliente que compra uma única vez um produto de alto valor, como um automóvel de luxo, pode receber um serviço de "alto contacto",Um subscritor de um serviço de baixo custo pode optar por um serviço "low-touch" ou "no-touch". A escolha do nível de serviço depende de fatores como o valor da compra, a complexidade do produto ou a importância estratégica para o cliente, que determinam a abordagem adequada para resolver os seus conflitos.

Resumo: O nível de serviço determina as expectativas e a natureza da interação. O nível "no-touch" é automatizado e depende de ferramentas de self-service. Os conflitos surgem quando o sistema falha ou a informação é ambígua. O nível "low-touch" envolve uma interação humana mínima e eficiente. O objetivo é resolver o problema rapidamente para não frustrar o cliente com a falta de agilidade. O nível "high-touch" é personalizado e reservado para clientes VIP ou situações complexas. Aqui, a estratégia principal é utilizar a empatia e a comunicação detalhada para demonstrar que o problema é uma prioridade.