Escuta Ativa

Na comunicação, existe uma diferença crucial entre ouvir e escutar.

Ouvir é um processo fisiológico passivo: as ondas sonoras chegam aos nossos ouvidos.

Ouvir, por outro lado, é uma competência ativa e consciente que envolve interpretar, compreender e responder à mensagem da outra pessoa.

Num conflito, a escuta ativa é uma das ferramentas mais poderosas para acalmar as emoções e encontrar uma solução.

É uma competência que é praticada e refinada ao longo do tempo e envolve prestar total atenção não só ao que está a ser dito, mas também à forma como está a ser dito.

A escuta ativa requer estar disponível no momento presente, deixando de lado as distrações, os julgamentos e as preocupações pessoais.

A maioria das pessoas, ao ouvir, está mais preocupada em formular a sua própria resposta ou em estar certa do que em compreender a outra pessoa.

Este padrão de "ouvir para responder" é um grande obstáculo na comunicação e na resolução de conflitos.

A escuta ativa, por outro lado, envolve uma escuta consciente esforço para compreender a perspetiva da outra pessoa com todos os cinco sentidos, prestando atenção à comunicação verbal e não verbal, como o tom de voz, a linguagem corporal e a expressão facial.

Para demonstrar que está a ouvir ativamente, existem várias técnicas práticas: Parafraseando: Repetir por palavras suas o que pensa que a outra pessoa disse é uma excelente forma de confirmar a compreensão e mostrar que processou a informação.

Frases como: "Então, se percebi bem, o que o preocupa é..." ou "O que me está a dizer é que..." demonstram interesse genuíno e permitem que a outra pessoa corrija quaisquer mal-entendidos.

Perguntas abertas: Em vez de fazer perguntas que podem ser respondidas com "sim" ou "não", as perguntas abertas convidam o cliente a elaborar e aprofundar a sua perspetiva.

Perguntas como: "Como é que isso o fez sentir?" ou "O que mais aconteceu?" Abra o diálogo e ajude a descobrir as causas subjacentes do problema.

Refletir emoções: Nomear a emoção que perceciona na outra pessoa valida os seus sentimentos e faz com que se sinta compreendida a um nível mais profundo.

Frases como "Pareces estar frustrado com esta situação" ou "Deteto alguma raiva no teu tom" baixam a guarda e reduzem a tensão porque se sentem vistos e ouvidos.

Escutar ativamente é uma competência vital que transforma um confronto numa conversa de resolução.

Ao fazer com que a outra pessoa se sinta ouvida, constrói uma base de respeito e confiança que torna mais fácil encontrar uma solução mutuamente benéfica.

Resumo

Existe uma diferença crucial entre ouvir e escutar. Ouvir é um processo fisiológico, enquanto a escuta ativa é uma competência consciente que envolve compreender e responder.

A escuta ativa requer deixar de lado as distrações e o desejo de estar certo. É um esforço para compreender a perspetiva da outra pessoa, prestando atenção tanto à informação verbal como à informação não verbal.

Isto pode ser demonstrado através de paráfrases, repetindo as ideias da outra pessoa para confirmar a compreensão. As perguntas abertas são também utilizadas para convidar o cliente a elaborar.