Erros comuns na escuta e na empatia

Embora a escuta ativa e a empatia sejam competências essenciais, a sua aplicação não está isenta de armadilhas e erros.

Estar atento a estas falhas é o primeiro passo para as corrigir e evitar que as boas intenções se tornem uma fonte de frustração e mal-entendidos.

A maioria dos erros vem da desatenção, da pressa e da incapacidade de abandonar os próprios julgamentos.

Um dos erros mais comuns ao ouvir é a distração.

Frequentemente, enquanto alguém está a falar, as nossas mentes divagam para outras preocupações, tarefas pendentes ou discussões passadas.

Esta falta de presença significa que não compreendemos totalmente a mensagem e que a pessoa se sente ignorada.

Interromper constantemente é muito semelhante a isto.

Interromper comunica que o que a outra pessoa tem para dizer não é tão importante como a nossa própria opinião ou anedota, interrompendo o fluxo da conversa e criando uma barreira de comunicação.

Para uma escuta eficaz, é essencial abstermo-nos de Interromper e dar à outra pessoa tempo e espaço para se explicar completamente. Outro erro significativo é julgar ou interpretar prematuramente. As nossas mentes tendem a fazer julgamentos e suposições com base nas nossas próprias experiências e preconceitos, o que nos impede de compreender a verdadeira perspetiva da outra pessoa. Se um cliente se queixa de um problema, a nossa primeira reação pode ser pensar que está a exagerar ou que o problema não é assim tão grave. Esta atitude desvaloriza a experiência da outra pessoa e fá-la sentir-se incompreendida. Em vez de julgar, o profissional deve suspender as suas próprias ideias e concentrar-se nas informações fornecidas, sem presumir as intenções ou os motivos por detrás da queixa. Em relação à empatia, existem dilemas e erros específicos. Um deles é a empatia "guionada" ou "enlatada". Isto ocorre quando as frases empáticas são utilizadas roboticamente e sem ligação com o que o cliente está a dizer. Por exemplo, Dizer "Percebo que isto é difícil" de uma forma fria e genérica não cria confiança; pelo contrário, faz com que o cliente se sinta uma estatística e não um ser humano.

A empatia deve ser genuína e adaptada ao contexto da conversa.

Da mesma forma, usar jargão técnico ou linguagem excessivamente formal quando não é apropriado pode ser percebido como desrespeitoso ou uma forma de distanciamento.

Optar por uma linguagem clara e simples é uma forma de empatia em si, pois demonstra um desejo de se conectar com a outra pessoa a um nível compreensível.

Evitar estes erros é crucial para transformar as interações.

A escuta atenta e a empatia genuína não só resolvem problemas, como também constroem uma base sólida de confiança e respeito.

Resumo

A aplicação da escuta ativa e da empatia não está isenta de armadilhas. A maioria dos erros decorre da desatenção ou da incapacidade de abandonar os julgamentos. Um dos mais comuns é a distração ou interrupção constante.

Outro erro significativo é o julgamento prematuro. A mente tende a fazer julgamentos com base nas nossas próprias experiências, o que nos impede de compreender a verdadeira perspetiva da outra pessoa.

Em relação à empatia, a "empatia com guião" é um erro comum. Ocorre quando as frases empáticas são utilizadas roboticamente, sem ligação. Isto faz com que o cliente se sinta uma estatística e não um ser humano.