Falta de respeito e negligência

Na gestão de conflitos, o desrespeito e a desatenção são comportamentos destrutivos que apenas agravam a situação, transformando o problema num incêndio difícil de apagar.

Um conflito com um cliente é, de certa forma, uma oportunidade para a empresa mostrar que se preocupa com os seus clientes.

Quando ocorre um erro, o cliente espera inconscientemente que a empresa o "persiga" um pouco, para mostrar que é valorizado.

O desrespeito, intencional ou não, comunica o contrário: que o problema dele não é importante e que a empresa não se importa.

Existem várias formas pelas quais este desrespeito e esta desatenção podem ser expressos, e muitas delas são subtis.

Apressar o cliente, por exemplo, dá a impressão de que o profissional tem "coisas melhores para fazer" com o seu tempo, o que trivializa o seu problema.

Ser condescendente ou condescendente, tratando o cliente como se fosse uma criança, faz com que se sinta menos importante e menospreza eles.

A falta de interesse, seja expressa através de um tom de desdém ou de uma atitude de querer terminar a interação o mais rapidamente possível, é também um sinal claro de desrespeito.

Mesmo que o profissional se preocupe realmente, se a impressão transmitida for de desinteresse, o efeito é o mesmo: o conflito agrava-se.

Uma das formas mais fáceis de demonstrar desrespeito é não fornecer atualizações sobre o problema.

Um cliente que espera uma solução para um problema complexo perguntará se a empresa ainda está a trabalhar nele com o passar do tempo.

Deixar de comunicar o progresso, mesmo que mínimo, faz com que se sintam esquecidos, o que corrói a confiança e agrava o conflito.

Para evitar estas armadilhas, é crucial que o profissional mantenha uma atitude de respeito e atenção o tempo todo.

Cortesia, escuta ativa e validação dos sentimentos do cliente são ferramentas que comunicam que o seu problema é importante.

Quando Ao comportar-se educadamente e, se a situação o exigir Com um pouco de desculpa, o profiss