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Test Falta de respeito e negligência
Programa
PERGUNTA 1: O que é que um cliente espera inconscientemente quando tem um problema com uma empresa?
Receba uma compensação financeira imediata
Que o problema seja resolvido sem que tenha de fazer nada
Que o profissional admita que a culpa é sua
Deixe a empresa "correr atrás" dele um pouco para mostrar que é valorizado
2ª PERGUNTA: Que impressão tem um cliente quando é apressado por um profissional?
Que o profissional é muito eficiente e rápido
Que o profissional tem “coisas melhores para fazer” e o seu problema é trivial
Que a empresa é muito movimentada e muito bem-sucedida
Que o cliente está a falar muito devagar
PERGUNTA 3: Qual é o efeito de ser condescendente ou paternalista com um cliente?
Isso fá-lo sentir-se menos importante e desqualifica-o
Faz com que se sinta protegido e cuidado pela empresa
Gera uma ligação emocional mais forte
Acelera a resolução de problemas
QUESTÃO 4: Qual é uma das formas mais fáceis de desrespeitar um cliente que espera uma solução para um problema complexo?
Dando muitas atualizações, mesmo que sejam mínimas
Pergunte se está satisfeito com o serviço
Não fornecer atualizações de progresso
Oferecer-lhe uma solução temporária
QUESTÃO 5: Como é um conflito agravado pelo desrespeito?
Uma oportunidade para a empresa
Para um problema menor e sem importância
Para uma conversa construtiva
Para um fogo difícil de apagar
PERGUNTA 6: O que comunica a falta de interesse, mesmo que o profissional se preocupe realmente?
O mesmo efeito do respeito: que o problema é importante
O mesmo efeito do desrespeito: que o problema não é importante
Que o profissional é muito bom a esconder as suas emoções
Que a solução está muito próxima
PERGUNTA 7: Que ferramentas são referidas para comunicar que o problema de um cliente é importante?
Cortesia, escuta ativa e validação de sentimentos
Pressa, condescendência e falta de interesse
Silêncio, espera e falta de atualizações
O uso de jargão técnico e de um tom paternalista
QUESTÃO 8: Qual é o primeiro passo para mitigar um conflito e trabalhar no sentido de uma solução, de acordo com o texto?
Oferecer um reembolso total
Determine quem é o culpado pelo problema
Comporte-se de forma educada e, se necessário, peça desculpa
Ignore o cliente até que ele se acalme
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