Conflitos quentes e frios

Os conflitos, embora todos resultem de desentendimentos, manifestam-se de formas muito diferentes.

Compreender se se está a lidar com um conflito "quente" ou "frio" é fundamental para aplicar a estratégia correta.

Esta classificação baseia-se no comportamento e no estilo de comunicação do cliente, e cada tipo requer uma abordagem diferente.

Os conflitos acesos são caracterizados por uma demonstração emocional intensa e direta.

O cliente está visivelmente irritado e pode gritar, xingar ou utilizar linguagem agressiva e direta.

Neste tipo de conflito, as emoções assumem o controlo e a lógica fica em segundo plano.

A pessoa sente-se magoada, frustrada ou tratada injustamente e expressa-o com veemência.

O principal objetivo quando se lida com um conflito aceso não é discutir os factos, mas sim ajudar a pessoa a acalmar as suas emoções.

Isto é conseguido através da empatia, demonstrando que compreende a sua frustração e mantendo um tom de voz firme.

A estratégia é para guiar o cliente da emoção para a lógica, para que uma conversa produtiva possa ser iniciada para encontrar uma solução.

Um exemplo seria um cliente que liga para uma companhia aérea gritando sobre o cancelamento do seu voo.

O agente deve primeiro acalmá-lo, reconhecer a sua frustração e só então propor opções.

No outro extremo estão os conflitos frios, que se manifestam de forma passiva e indireta.

Nesse caso, o cliente não grita, mas antes retrai-se, torna-se cínico, interrompe a comunicação ou utiliza respostas curtas e formais.

A pessoa fica magoada, mas em vez de expressar a sua raiva, reprime-a e distancia-se.

É comum nestes conflitos que o cliente espere que o profissional o "persiga", como forma de testar se a empresa se preocupa realmente.

A estratégia para lidar com um conflito frio é motivar o cliente a abrir-se e a expressar as suas preocupações genuínas.

Perguntas abertas devem ser feitas e um interesse genuíno deve ser demonstrado para romper com as suas emoções barreira.

Um exemplo pode ser um cliente que deixou de usar um serviço de subscrição e responde aos e-mails de acompanhamento com um simples "Não estou interessado", ocultando um problema de cobrança que o incomodou.

A maioria dos conflitos pode ser categorizada nesses dois tipos, e saber como identificá-los permite que o profissional escolha a resposta apropriada.

A maneira de reagir a um conflito quente é diferente da de um conflito frio,A adaptação do comportamento a cada situação aumenta significativamente as probabilidades de uma resolução bem-sucedida e de o cliente se sentir compreendido, independentemente da forma como expressa a sua insatisfação.

Resumo

Compreender se um conflito é "quente" ou "frio" é fundamental para aplicar a estratégia correta. Os conflitos acesos manifestam-se com emoções intensas e diretas, como gritos ou linguagem agressiva.

O objetivo quando se lida com um conflito aceso é ajudar a pessoa a acalmar as suas emoções. Isto consegue-se com empatia, um tom de voz calmo e direcionando a conversa da emoção para a lógica.

Os conflitos frios são passivos e indiretos; o cliente distancia-se, usa cinismo ou respostas ríspidas. A estratégia é motivar a pessoa a abrir-se, fazendo perguntas que quebrem a sua barreira emocional.