Armadilhas de Desalinhamento de Expectativas

O desalinhamento de expectativas é uma das causas mais comuns de conflito e surge frequentemente da forma como os profissionais comunicam informação ou, pior, do que optam por não comunicar.

Estas armadilhas consistem em permitir que o cliente tenha uma ideia errada sobre um produto, serviço ou processo, seja por negligência, medo de uma discussão ou uma falsa promessa.

A questão é que, ao evitar um pequeno incómodo no presente, está a garantir que um problema muito maior e mais espinhoso surgirá no futuro.

O desalinhamento pode acontecer de várias formas.

Um desalinhamento de expectativas ocorre quando o cliente acredita que vai receber algo (um reembolso, um recurso, apoio 24/7) que não está realmente incluído no serviço.

Um exemplo comum é quando um cliente assume que uma promoção se aplica a todos os artigos de uma loja, quando na verdade se aplica apenas a determinados artigos.

Se o profissional não corrigir este equívoco, o cliente se sentirá enganado. no checkout.

Outra armadilha é ignorar detalhes ou "letras miúdas" para fechar um negócio ou interação.

Se um vendedor prometer que um serviço inclui uma funcionalidade que só está disponível no pacote premium, o representante de atendimento ao cliente é quem terá de lidar com a frustração quando o cliente percebe que a funcionalidade não está disponível.

As falsas promessas, feitas por otimismo ou sob pressão de um cliente importante, são a forma mais direta dessa armadilha.

Um representante pode prometer prazo de resolução que não consegue cumprir e, quando chega a altura, a credibilidade da empresa sofre.

Em todos estes casos, o profissional está a evitar uma discussão desconfortável no presente, mas o problema regressa sempre mais forte, porque o cliente se sente traído.

A única forma de evitar estas armadilhas é priorizar a honestidade e a clareza.

É preferível ter um pequeno conflito no momento, corrigindo uma suposição errada ou pedindo desculpa por uma falha de comunicação, do que deixar o problema agravar-se. Silêncio.

A honestidade cria confiança a longo prazo, mesmo que