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Test Armadilhas de Desalinhamento de Expectativas
Programa
1ª QUESTÃO: Qual é uma das causas mais comuns de conflito, de acordo com o texto?
A falta de empatia do profissional
O elevado preço dos produtos
O desalinhamento das expectativas
A agressividade natural dos clientes
2ª QUESTÃO: Qual é a questão central para evitar um pequeno incómodo no presente devido a expectativas desalinhadas?
Um problema muito maior e mais grave surgirá certamente no futuro
Grandes competências de vendas são demonstradas
A confiança a longo prazo é construída com o cliente
O conflito é resolvido de forma permanente
PERGUNTA 3: O que é uma "incompatibilidade de expectativas"?
Quando o cliente paga menos do que o esperado
Quando o cliente acredita que vai receber algo que não está realmente incluído no serviço
Quando o profissional é demasiado honesto com o cliente
Quando a empresa cumpre todas as suas promessas
PERGUNTA 4: O que acontece quando um profissional ignora as "letras miudinhas" para fechar um negócio?
O cliente fica grato pela simplicidade
A empresa ganha um cliente fiel para sempre
Qualquer conflito futuro é evitado
Isto cria frustração futura que outro departamento terá de gerir
PERGUNTA 5: Qual é a forma mais direta de cair na armadilha das expectativas desalinhadas?
As falsas promessas, feitas por otimismo ou sob pressão de um cliente
Sendo muito claro e honesto desde o início
Corrigir o equívoco de um cliente
Peça desculpa por um erro de comunicação
PERGUNTA 6: Porque é que o problema volta sempre mais forte nestes casos?
Porque o cliente esquece a promessa original
Porque o cliente se sente traído
Porque a empresa oferece compensação
Porque o profissional que fez a promessa é despedido
PERGUNTA 7: Qual é a única forma de evitar estas armadilhas?
Ofereça sempre o que o cliente pede, mesmo que não seja possível
Evite dar pormenores sobre produtos ou serviços
Mude de assunto quando o cliente perguntar algo desconfortável
Dê prioridade à honestidade e clareza
PERGUNTA 8: Porque é preferível ter um pequeno conflito no momento?
Para demonstrar quem tem autoridade
Porque os clientes gostam de discussões
Para evitar que o problema cresça silenciosamente e se agrave no futuro
Ter uma desculpa para não vender o produto
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