A Técnica da Tranquilidade e do Apoio

Na gestão de conflitos, nem todos os clientes ficam agressivamente irritados.

Muitos estão simplesmente angustiados, stressados ​​ou frustrados e precisam de segurança.

O primeiro passo para aplicar esta técnica é reconhecer os sinais de angústia, que podem ser verbais, não verbais ou escritos.

Os sinais verbais incluem uma mudança no tom de voz, velocidade da fala ou linguagem cortante.

Os sinais não verbais manifestam-se em expressões faciais, postura tensa, pausas longas ou suspiros.

Na comunicação escrita, os sinais podem incluir mensagens muito formais e abruptas ou uso excessivo de letras maiúsculas e pontos de exclamação.

Identificar estes sinais precocemente permite ao profissional intervir antes que a frustração aumente.

Uma vez reconhecida a angústia, o objetivo é acalmar o cliente.

Existem várias técnicas para o fazer.

A empatia é essencial, pois verbalizar a sua compreensão da situação ("Percebo que isto deve ser frustrante para si") ajuda o cliente a sentir-se ouvido e valorizado, o que abranda a escalada emocional.

O tom de voz também desempenha um papel crucial.

Um tom calmo, firme e controlado transmite controlo e segurança, fazendo com que o cliente se sinta mais confiante de que a situação está a ser tratada por alguém competente.

A escuta ativa ou reflexiva, que implica prestar total atenção e repetir as palavras do cliente para confirmar a compreensão, é outra ferramenta poderosa que demonstra um compromisso genuíno com a resolução do problema.

Finalmente, declarações tranquilizadoras, como garantir ao cliente que o seu problema está a ser levado a sério e que todos os esforços estão a ser feitos para o resolver, podem aliviar o seu stress e construir confiança.

No entanto, no processo de os tranquilizar, é fácil cair em certas armadilhas que podem sair pela culatra a longo prazo.

Um erro comum é prometer demasiado ou fazer promessas que estão fora do nosso controlo.

Por exemplo, garantir que um bug será corrigido dentro de um prazo específico quando há Nenhuma certeza pode criar uma incompatibilidade de expectativas que levará a uma frustração ainda maior se isso não acontecer.

Ser excessivamente otimista com palavras como "certamente" ou "definitivamente" sobre um resultado incerto também é uma armadilha.

A chave é negociar um equilíbrio delicado: tranquilizar o cliente com suporte genuíno, mas sem comprometer a honestidade ou a verdade.

Resumo

Na gestão de conflitos,Nem todos os clientes estão agressivamente irritados; muitos estão angustiados e precisam de segurança. O primeiro passo é reconhecer os sinais de angústia, que podem ser verbais ou não verbais.

Uma vez reconhecida a angústia, o objetivo é acalmar o cliente. Isto implica usar empatia, um tom de voz calmo e firme e uma escuta ativa para demonstrar um compromisso genuíno.

É vital evitar promessas exageradas ou promessas que não podem ser cumpridas. A chave é um equilíbrio delicado: tranquilizar com um apoio genuíno, mas sem comprometer a honestidade.