Transição do problema para a solução

Redirecionar o foco para a ação reparadora

No decorrer de um atendimento complexo, é natural que a pessoa afetada concentre toda a sua energia em detalhar a sua frustração e em reiterar o que falhou.

No entanto, para que a interação não fique estagnada num ciclo de negatividade, o profissional deve agir com tacto para transferir o foco da conversa da queixa para a reparação.

Uma técnica extremamente eficaz para conseguir esta transição consiste em expressar gratidão pelo relato recebido.

Ao agradecer, produz-se uma ruptura no estado mental defensivo do interlocutor, permitindo que o seu cérebro passe de uma atitude de reprovação para uma de colaboração construtiva.

Esta mudança discursiva é vital para encaminhar o diálogo para a busca conjunta de medidas que corrijam o problema.

Quando o representante valida a informação e agradece, demonstra que a instituição leva muito a sério as reclamações recebidas e que está disposta a aprender com elas.

Isto rompe o padrão do problema persistente e coloca ambas as partes num plano de colaboração para o futuro.

Senso de urgência na intervenção

Para demonstrar que a preocupação do indivíduo é uma prioridade absoluta, é indispensável conferir dinamismo à gestão.

Comunicar que o assunto será abordado de forma imediata transmite uma mensagem clara de compromisso e eficiência.

Se a conversa se prolongar sem avanços tangíveis, reiterar frases que evidenciem prontidão ajuda o consumidor a deixar de repetir as suas queixas e a prestar atenção às soluções propostas.

Por exemplo, no caso de uma avaria num eletrodoméstico que atrasa as tarefas domésticas, indicar que será enviado um técnico no intervalo de tempo mais próximo possível muda radicalmente o tom da conversa.

Esta rapidez demonstrada não só acalma os ânimos, como também convence a pessoa de que estão a ser mobilizados todos os recursos disponíveis para resolver o seu problema sem demoras desnecessárias.

Transmitir este sentido de urgência é fundamental quando a conversa se tem centrado excessivamente na reclamação.

Utilizar uma linguagem que enfatize a disponibilidade imediata para resolver o assunto não só valoriza o tempo do consumidor, como também redireciona a sua atenção para os próximos passos positivos, fechando a porta a lamentações infrutíferas.

Resumo

Redirecionar a atenção para a resolução é indispensável para avançar. Agradecer pela comunicação do inconveniente interrompe as reclamações e cria um clima de trabalho extremamente positivo.

Transmitir um sentido de urgência demonstra um grande compromisso corporativo. Agir rapidamente perante a contingência confirma que valorizamos o tempo do consumidor atual.

Facilitar a transição do problema para a solução requer enorme destreza. Esta mudança estratégica transforma reclamações complexas em excelentes oportunidades para prestar uma assistência impecável.