Procedimento correto de encaminhamento de casos

Recolha de contexto para evitar repetições

Para executar uma transferência hierárquica de forma impecável, é obrigatório compreender completamente a natureza da reclamação antes de envolver outros departamentos.

É crucial reunir o máximo possível de antecedentes e informações durante os primeiros momentos da conversa.

Esta fase de recolha permite estruturar um resumo conciso e preciso que servirá para informar o superior antes de este assumir o controlo da mediação.

As pessoas sentem uma enorme frustração com a obrigação de relatar a sua experiência repetidamente a diferentes funcionários, uma vez que percebem esta repetição como um sinal de ineficiência e falta de seriedade por parte da instituição.

Para ilustrar este ponto, imaginemos que um assinante de um serviço de telecomunicações seja alvo de cobranças indevidas; em vez de transferi-lo cegamente, o agente deve pedir-lhe gentilmente que resuma as cobranças anormais.

Com esta informação em mãos, o especialista pode indicar que irá transferir a chamada para a direção competente para agilizar a solução, demonstrando assim que o processo não está parado, mas sim a avançar para a sua resolução final.

Explicação transparente dos motivos da transferência

Paralelamente à recolha de dados, o mediador tem a profunda responsabilidade de inspirar confiança na pessoa que está a ser encaminhada, assegurando-lhe que o próximo interlocutor é o recurso ideal para resolver o seu dilema.

Quando um comprador já passou por desilusões e a sua confiança na marca está abalada, a simples ideia de ser passado de um departamento para outro sem um objetivo claro multiplica o seu mal-estar.

Por conseguinte, é fundamental dedicar alguns instantes a esclarecer as razões exatas que motivam o encaminhamento do caso.

Se o cliente não compreender o motivo do encaminhamento, poderá interpretar erroneamente que o funcionário simplesmente não tem vontade de o ajudar ou deseja livrar-se do problema.

A comunicação deve ser absolutamente transparente; nunca se deve deixar o consumidor mergulhado na incerteza.

Uma técnica extremamente eficaz consiste em reconhecer a justiça da sua reclamação e admitir honestamente a falta de competências no sistema para efetuar a correção.

Em seguida,