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Test Procedimento correto de encaminhamento de casos

1.ª PERGUNTA: Qual é o principal objetivo de recolher informações antes de transferir uma chamada?

Evitar que o supervisor tenha de investigar
Obter as informações necessárias para resumir e orientar o superior
Reduzir a duração da chamada
Aumentar a frustração do cliente

2ª PERGUNTA: O que gera frustração nos utilizadores, de acordo com o texto?

Ter de repetir toda a sua história a diferentes funcionários
Receber uma explicação do motivo do encaminhamento
Que o supervisor receba o contexto completo
Que o agente confirme a justiça da reclamação

3ª PERGUNTA: O que deve o agente fazer quando identifica cobranças indevidas na conta de um assinante?

Transferir imediatamente sem mais perguntas
Informar que não pode ajudar e desligar
Solicitar provas documentais por correio
Pedir gentilmente que resuma os encargos anormais

4.ª PERGUNTA: Por que razão é importante explicar com transparência os motivos do encaminhamento?

Para justificar que o cliente deve esperar mais tempo
Porque evita que o supervisor tenha de intervir
Para que a pessoa afetada não interprete que se quer livrar do problema
Para obrigar o cliente a aceitar uma compensação

5ª PERGUNTA: Que efeito tem confirmar que o supervisor possui as credenciais necessárias?

Diminui a ansiedade e acalma os ânimos
Aumenta a incerteza do consumidor
Provoca a interrupção do processo
Obriga o cliente a relatar novamente o seu caso

6.ª PERGUNTA: De acordo com o texto, o que deve ser incluído no resumo que é entregue ao superior?

Apenas o nome do cliente
Apenas a solução proposta
Todos os detalhes relevantes do incidente recolhidos na fase inicial
A opinião pessoal do agente sobre a culpa

7.ª PERGUNTA: Qual é uma técnica eficaz para gerar confiança antes de transferir a chamada?

Evitar explicar o processo ao cliente
Insistir que o problema não é da responsabilidade da empresa
Transferir sem confirmar credenciais
Validar a justiça da reclamação e admitir as limitações do sistema

8.ª PERGUNTA: O que garante que o consumidor não se sinta ignorado durante o encaminhamento?

Não informar o motivo do encaminhamento
Explicar com total transparência os motivos do encaminhamento
Transferir a chamada sem contexto
Solicitar ao cliente que ligue mais tarde

Este teste está disponível apenas para os alunos que adquiriram o curso

PERGUNTAS INCORRETAS

Existem erros ou melhorias?

Onde está o erro?

Qual é o erro?

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