Lidar com o utilizador erudito ou dominante

Reconhecimento da sua necessidade de ser ouvido

No espectro das interações corporativas, é muito comum deparar-se com indivíduos que exibem um marcado complexo de superioridade intelectual.

Este tipo de consumidor age sob a premissa absoluta de que domina os aspetos técnicos do produto ou serviço melhor do que o próprio representante da marca.

Costumam monopolizar a conversa, lançar uma infinidade de perguntas complexas e, com grande frequência, interromper as explicações operacionais para ditar como o trabalho deve ser realizado.

Apesar desta fachada imponente e, por vezes, arrogante, o motor psicológico que impulsiona este comportamento é uma profunda necessidade de validação e reconhecimento.

Por exemplo, imaginemos um paciente numa clínica dentária que pretende explicar ao cirurgião como deve realizar um procedimento com base num artigo que leu na Internet.

Se o profissional perceber esta atitude como uma ameaça pessoal, a situação derivará num choque de egos.

No entanto, ao compreender que o interlocutor apenas deseja que os seus conhecimentos empíricos sejam respeitados, o profissional pode abandonar a postura defensiva e ouvir pacientemente os seus argumentos iniciais.

Busca de colaboração sem discussões

Para neutralizar a intensidade deste perfil dominante, a estratégia principal reside em nunca entrar numa disputa direta sobre quem detém a verdade absoluta.

Entrar numa guerra de dados ou tentar corrigir as suas afirmações de forma categórica apenas fará com que o indivíduo endureça a sua postura defensiva e se torne ainda mais combativo.

A via de resolução ideal implica exercer uma cortesia impecável, validar os fragmentos do seu discurso que estejam corretos e simplificar as explicações técnicas posteriores para não ferir o seu orgulho.

Deve-se procurar ativamente um terreno comum, um ponto de inflexão onde os conhecimentos do utilizador e a experiência do especialista possam convergir para um objetivo partilhado.

No momento em que essa pessoa percebe que não está a ser desafiada, mas sim reconhecida como uma figura inteligente, a sua hostilidade diminui.

Ao transformar a sua necessidade de protagonismo numa colaboração tática, o representante retoma subtilm