Gestão tática de agressões verbais

Desanonimização do conflito através da apresentação pessoal

Em circunstâncias excecionais, o nível de descontrole emocional de um consumidor pode resultar na proferição de insultos e linguagem imprópria.

Tolerar este tipo de abusos é completamente contraproducente para o funcionamento do negócio por diversos fatores.

Em primeiro lugar, submeter-se a agressões verbais altera o equilíbrio mental do próprio funcionário, aniquilando qualquer possibilidade de estruturar uma mediação lógica e eficaz.

Da mesma forma, nenhuma política corporativa deve permitir que os seus representantes sejam humilhados, uma vez que todo o profissional merece ser tratado com respeito mútuo.

Um dos motivos que leva as pessoas a ultrapassar estes limites é a barreira do anonimato proporcionada por certos canais de atendimento.

Frequentemente, a raiva cega os indivíduos, fazendo-os esquecer que por trás do auscultador ou do ecrã existe um ser humano real.

Para contrariar esta desumanização, a técnica mais eficaz consiste em personalizar ao máximo o encontro.

Dirigir-se ao interlocutor pelo seu primeiro nome e apresentar-se formalmente quebra essa frieza.

Formular frases como «Compreendo a sua frustração», diz o especialista designado, «e o meu único objetivo é encontrar uma solução em conjunto consigo», cria uma ponte de empatia que neutraliza a postura defensiva do agressor.

Interromper padrões de abuso sem agressão em retaliação

Depois de se ter tentado estabelecer uma ligação pessoal, o próximo passo tático consiste em estabelecer limites de comportamento de forma firme e profissional.

O mediador deve comunicar com absoluta transparência que a prestação de apoio técnico ou administrativo está estritamente condicionada à viabilidade das suas exigências e à manutenção de um tom de voz respeitoso.

Não se trata de repreender a outra parte, mas de condicionar a ajuda ao cumprimento de normas cívicas elementares.

Expressar com serenidade que se deseja resolver o contratempo, mas que, para o conseguir, é imperativo que cesse o uso de termos ofensivos, transfere a responsabilidade pela cooperação para o próprio utilizador.

Ao sugerir que os progressos só se concretizarão se ambos conseguirem dialogar com civismo e bom senso, a escalada de violência é imediatamente travada.

A título de exemplo, se um inquilino furioso começar a insultar um gestor imobiliário devido a uma avaria numa canalização, o funcionário deve interromper a conversa e a