Gestão construtiva de conflitos

Prevenção e Desescalada

O conflito é inerente às relações humanas devido à incompatibilidade de interesses ou valores, mas a sua gestão define a saúde da equipa. A estratégia mais sensata é, paradoxalmente, evitar a escalada desnecessária.

Na maioria das discussões acaloradas, ninguém ganha realmente; mesmo que se «destrua» os argumentos do outro, se a contraparte se sentir humilhada, a sua opinião não muda, apenas se ganha ressentimento.

Para evitar que um desacordo se transforme numa guerra, é preciso adotar hábitos de contenção.

Primeiro, aceitar o desacordo como algo natural e não como um ataque pessoal; controlar o temperamento é vital.

Segundo, se cometemos um erro, admiti-lo rápida e enfaticamente desarma a outra pessoa e reduz imediatamente a tensão defensiva.

Terceiro, ouvir mais do que falar; em situações tensas, tendemos a monopolizar a palavra para nos justificarmos, mas deixar que o outro expresse as suas queixas muitas vezes dissolve a hostilidade inicial.

A Matriz Estratégica: Relacionamento vs. Objetivo

Nem todos os conflitos devem ser resolvidos da mesma forma. Podemos utilizar uma matriz de decisão baseada em dois eixos: a importância do objetivo e a importância da relação.

Colaborar (Ganhar-Ganhar): Quando tanto o objetivo como a relação são muito importantes, devemos investir tempo em encontrar soluções criativas que satisfaçam ambas as partes.

Competir: Se o objetivo é crítico, mas a relação é irrelevante ou transitória, adota-se uma abordagem competitiva para maximizar o próprio resultado.

Ceder/Conciliar: Se o relacionamento é vital, mas o objetivo é secundário, convém ceder terreno para preservar o vínculo a longo prazo.

Evitar: Se nem o objetivo nem a relação valem a pena, o melhor é retirar-se e não investir energia.

Para facilitar esses processos, é útil buscar objetivos comuns, despersonalizar o problema e, se necessário, recorrer a um mediador neutro ou gerenciar tempos fora para acalmar os ânimos.

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