Escuta ativa de alto nível

A diferença entre ouvir e conectar

No âmbito das relações interpessoais e da liderança, a qualidade da nossa atenção define a qualidade da nossa influência.

Muitas vezes acreditamos que somos bons ouvintes simplesmente porque ficamos em silêncio enquanto o outro fala, mas a verdadeira escuta ativa é um ato cognitivo exigente.

Estudos comportamentais indicam que limitar-se a acenar com a cabeça periodicamente ou manter um sorriso cortês não é suficiente para gerar conexão; o interlocutor precisa de sinais tangíveis de que a sua mensagem está a ser processada e compreendida. Para elevar o nível de escuta, primeiro devemos gerir o ambiente.

Imaginemos uma sessão de feedback com um colaborador: se mantivermos o computador aberto ou o telemóvel a vibrar na mesa, estamos a enviar um sinal não verbal de que a conversa é secundária.

Mesmo a presença visível de um dispositivo móvel reduz a perceção de intimidade e confiança.

A técnica correta envolve o uso de perguntas estratégicas e linguagem corporal aberta.

Em vez de permanecermos passivos, devemos intervir nas pausas naturais com perguntas exploratórias como "Como essa decisão afetou o moral da equipa?" ou "O que aconteceu depois no processo?", o que demonstra acompanhamento e ajuda o interlocutor a aprofundar a sua narrativa.

Gestão do silêncio e da resposta interna

Um dos vícios mais comuns na comunicação executiva é planear a resposta enquanto a outra pessoa ainda está a falar.

Essa «escuta parcial» desconecta-nos do presente e faz-nos perder nuances críticas do discurso alheio. Para contrariar isso, devemos disciplinar a mente para permanecer no agora.

Uma ferramenta poderosa é a paráfrase ou o resumo: ao terminar um bloco de informações, devolvemos ao interlocutor o que entendemos («Se bem entendi, a sua principal preocupação é o prazo de entrega, certo?»). Isso valida a compreensão e evita mal-entendidos dispendiosos. Por fim, devemos perder o medo do silêncio.

Na cultura ocidental, tendemos a preencher rapidamente os silêncios por desconforto.

No entanto, permitir alguns segundos de silêncio após uma declaração importante dá espaço para reflexão, tanto para quem fala quanto para quem ouve.

Não se trata de concordar em tudo; uma escuta de alta qualidade pode ocorrer mesmo em meio a um profundo desacordo.

Na verdade, ouvir sem julgar reduz a reatância psicológica