Como lidar com conversas difíceis no trabalho

Navegar conversas difíceis no trabalho não se trata de ganhar uma discussão, mas de usar uma estrutura empática e estratégica para chegar a uma solução construtiva.

A tendência para evitar conversas difíceis e porque é contraproducente

A reação natural a uma conversa potencialmente conflituosa é evitá-la.

Muitos profissionais, especialmente os novos líderes, tendem a adiar conversas difíceis na esperança de que os problemas se resolvam por si mesmos.

No entanto, essa estratégia é contraproducente.

Os problemas não resolvidos raramente desaparecem; pelo contrário, tendem a agravar-se, prejudicando o moral da equipa, afetando o desempenho e tornando a inevitável conversa futura ainda mais tensa e complicada.

A evitação é um alívio a curto prazo que garante um problema maior a longo prazo.

O uso da fórmula "Sinto-Senti-Encontrei" para superar objeções

Quando se depara com uma objeção ou resistência numa conversa difícil, a fórmula "Sinto-Senti-Encontrei" é uma ferramenta verbal muito eficaz para validar a outra pessoa sem ceder no seu ponto de vista.

A sua estrutura de três passos foi concebida para criar empatia antes de apresentar uma solução.

Sinto (Validar): Comece reconhecendo a perspectiva da outra pessoa. "Entendo por que se sente assim" ou "Compreendo por que vê a situação dessa maneira".

Senti (Generalizar): Normalize o sentimento dela, compartilhando que outras pessoas já estiveram em uma posição semelhante. "Outros colegas já se sentiram assim no passado".

Descobri (Resolver): Apresente a sua perspetiva ou solução de uma forma não conflituosa. «No entanto, o que descobrimos é que esta nova abordagem nos ajuda a...».

Como se preparar para uma conversa difícil

Entrar numa conversa difícil sem preparação é como navegar sem um mapa. Para garantir um resultado construtivo, é essencial preparar-se com antecedência.

Defina o objetivo: antes de mais nada, pergunte-se: qual é o resultado ideal e positivo que quero alcançar com esta conversa? Ter um objetivo claro irá mantê-lo focado.

Reúna dados: baseie os seus argumentos em fatos específicos e observáveis, não em opiniões ou julgamentos de valor. Isso torna o seu feedback irrefutável e menos pessoal.

Antecipar reações: Considere como a outra pessoa pode reagir (na defensiva, com raiva, com tristeza) e pense em como responderá de forma empática, mas firme.

Mantenha o foco no problema, não na pessoa

A regra de ouro para que uma conversa difícil não se transforme numa discussão é focar-se sempre no problema, não na pessoa.

O objetivo não é atacar o caráter ou as intenções do seu interlocutor, mas resolver uma situação específica que está a afetar a equipa ou o trabalho.

Enquadre a conversa como um esforço colaborativo: «nós contra o problema» em vez de