Técnicas interrogativas

Perguntas poderosas

As técnicas interrogativas são a principal ferramenta com que o coach trabalha, ajudando a classificar os objectivos e a otimizar as capacidades pessoais, facilitando a aprendizagem e o crescimento do grau de compromisso do cliente.

Caracterizam-se por:

• Não se destinam a obter mais informações, mas sim a fazer com que o cliente pense, sinta ou reaja de forma diferente sobre uma questão específica.

• Refere-se às palavras e ao tom com que as utilizamos. Muitos problemas de comunicação têm origem não só nas palavras, mas também na forma como são expressas (volume, velocidade, maneira), no "como são ditas". Nos processos de coaching, é importante compreender "o que é dito" e, ao mesmo tempo, fazer uma leitura correta do que é transmitido indiretamente, dos sentimentos e das formas de pensar, a fim de aumentar a eficácia do processo de coaching.

Estas considerações baseiam-se no princípio de que uma questão definida de forma limitativa ou restritiva torna as soluções mais difíceis, e vice-versa, mais propícias às soluções.

Não faz sentido, no processo de coaching, abordar a questão sempre da mesma forma ou a partir da abordagem do cliente. Parte-se do princípio de que um cliente pede ajuda de coaching quando já explorou pessoalmente os seus objectivos e ambições. Por vezes, é necessário "reconfigurar" a sua forma de percecionar a situação.

Mesmo que se conheçam hábitos saudáveis, poucas pessoas aderem a eles, não devido a problemas de informação, mas devido a hábitos e padrões mentais profundamente enraizados que precisam de ser transformados.

As perguntas que transformam as estruturas de referência são as que permitem atuar de forma diferente e constituem a técnica essencial e caraterística do processo de coaching.

Há vários aspectos a considerar:

• Não fazer perguntas que não possam ser justificadas. Deve ser capaz de responder na altura, porque é que pediu essa informação.

• Ao fazer perguntas, chamar o cliente pelo nome, ou usar as palavras tú, usted, usted, fornecerá respostas mais fiáveis do que se forem abordadas de forma abstrata. Do mesmo modo, quando se utilizam afirmações positivas, as respostas são mais fiáveis do que quando se utilizam afirmações negativas.

• Ao fazer uma pergunta, não sugira a resposta, não coloque alternativas fechadas (ou... ou...) e não utilize categorias que tenham uma implicação.

• A pergunta não deve ser feita de forma a que tenha de ser dada uma resposta pormenorizada; se necessário, devem ser feitas várias perguntas por fases. Perguntas curtas, apenas uma ideia de cada vez. Uma pergunta longa pode não servir o seu objetivo, pois pode ser parcialmente esquecida.

• As perguntas devem ser formuladas de forma simples e clara, escolhendo tempos activos em vez de passivos e formuladas na língua do interlocutor.

Nos processos de coaching, as perguntas poderosas permitem obter novas informações e gerar novas ideias, razão pela qual é necessário formulá-las de uma forma que não demonstre a intenção de influenciar a resposta. Estas perguntas são conhecidas como perguntas neutras e permitem uma resposta aberta por parte do cliente. Por exemplo, uma pergunta direta como "está desiludido?", propõe ao cliente uma emoção específica, concentrando a atenção nesse sentimento, em detrimento de outras emoções e, por vezes, exagerando-o. Por outro lado, uma pergunta neutra e aberta, como "Como se sente?", permite que o interlocutor defina os seus sentimentos sem limitações ou interferências prévias.

Evite também perguntas de negação, por exemplo, "O que é que o impede? ....?", que levam o cliente a concentrar-se nos bloqueios e nas dificuldades. Em vez disso, as perguntas formuladas de forma positiva podem ajudar na conceção de soluções.

Fazer perguntas fechadas liberta as pessoas para pensar, enquanto as perguntas abertas obrigam-nas a pensar por si próprias. Embora as perguntas abertas sejam mais eficazes, elas precisam de ser intercaladas com perguntas fechadas nos processos de coaching.

Perguntas abertas: São mais eficazes para gerar responsabilidade e consciência no processo de coaching, permitindo que as ideias se materializem. Começam com advérbios ou pronomes interrogativos, tais como: "quem, o quê, onde, quando, qual, para quê". Evitam respostas do tipo "sim, não, talvez", fazendo com que o interlocutor intervenha ativamente. Aumentam a amplitude do discurso.

Perguntas fechadas: São úteis para verificar a informação, para verificar se foi compreendida. Geralmente começam com um verbo, encorajam respostas curtas e não incentivam o diálogo. No final das sessões, podem ser úteis, uma vez que permitem centrar as conclusões.

Escolha cuidadosa das palavras a utilizar

As perguntas devem ser curtas e concisas, permitindo que o cliente ocupe o máximo de tempo possível nas sessões. As perguntas longas, consciente ou inconscientemente, respondem ao desejo de propor soluções, de acelerar o processo de coaching, de obter reconhecimento, em suma, de interferir na autonomia do coachee.

A pergunta "porquê" é a menos útil no processo, uma vez que se centra apenas na estrutura referencial do cliente, agrupando as respostas possíveis em duas categorias: a sequência de acontecimentos que levaram à ação ou os motivos. Em ambos os casos, ou fornecem uma justificação baseada na experiência do cliente ou limitam a criatividade no processo de transformação emocional.

Além disso, implicam, consciente ou inconscientemente, uma crítica ao coachee, adoptando uma atitude defensiva que pode bloquear o diálogo. É aconselhável substituir as perguntas "porquê" por perguntas que se centrem na ação.

Exemplo: como poderia...? como irá...? como pode...? como pode...? como pode...? Estas são consideradas as melhores perguntas nos processos de coaching.

As perguntas devem ser preparadas de forma a que o seu conteúdo linguístico reflicta a intenção do coach, para o que é essencial uma escolha correta das palavras.

Há perguntas que, embora possam parecer rotineiras, implicam uma intenção comunicativa diferente, sugerindo subtilmente a estrutura de referência para a prática, como por exemplo: "Que assunto quer tratar hoje? O que quer alcançar com esta sessão? Como vão os seus assuntos agora?" Assim, enquanto uma pergunta incentiva o cliente a desempenhar um papel ativo, por ser um assunto aberto, as outras sugerem uma avaliação da situação ou incidem diretamente na definição de objectivos.

Perguntas formais

As perguntas formais são feitas com a intenção de mostrar respeito e controlo da própria situação. Delimitam o âmbito formal do processo.

Mostram respeito e formalidade e são uma forma subtil de chamar a atenção do cliente (quando alguém pede autorização para intervir, geralmente leva a uma melhor escuta). Por exemplo: "Posso interrompê-lo e importa-se que eu tente reformular o que penso ter percebido?

Perguntas estratégicas

Não respondem a uma metodologia ou procedimento, pois surgem do próprio processo de coaching. Quando não se criou uma relação sólida, podem provocar reacções defensivas, razão pela qual podem ser adequadas em alguns processos e não noutros.

Alguns tipos de perguntas estratégicas:

• Perguntas mágicas: Permitem focar o seu pensamento e canalizar os seus objectivos para fora da referência inicial. Exemplos: "Se a solução fosse perfeita, qual seria?" ou "O que é que faria com uma varinha mágica?".

• Perguntas cent