Planificação da primeira sessão (i)

O coaching começa com o primeiro encontro entre o cliente e o coach. É aqui que se constrói a relação entre os dois, onde se estabelecem as bases da confiança mútua e onde começa o trabalho do coach. Esta reunião define o cenário, trata dos detalhes práticos de como o coaching irá funcionar, explora a situação atual do cliente e define o tom para o trabalho futuro.

Esta primeira reunião consiste nas seguintes fases:

• Estabelecer as bases da confiança mútua.

• Recolha e avaliação de informações sobre o cliente.

• Descobrir as expectativas do cliente.

• Determinar as preocupações do cliente.

• Planear uma parceria de coaching.

• Responsabilizar ambas as partes pelo programa.

• Abordar a questão mais imediata.

Estabelecer as bases da confiança mútua

Sintonia significa respeito e influência mútuos. Só há uma oportunidade para causar uma primeira impressão, mas a sintonia pode ser estabelecida em qualquer altura e resulta da tentativa de compreender o outro nos seus termos, de ver o mundo do seu ponto de vista, de imaginar que se está no seu lugar. Não se trata de amizade, mas de uma vontade de abertura. Não significa concordar, é possível discordar totalmente e estar em sintonia com o outro.

Não é uma qualidade exclusiva de tudo ou nada, há vários graus de sintonia e, quando é mantida ao longo do tempo, leva à confiança. Se nada for feito para interferir com ela, pode estabelecer-se a muitos níveis. A sintonia é natural.

Respeito pelos valores e crenças:

• É importante respeitar as crenças e os valores do coachee, não necessariamente concordando com eles, mas tentando ver as coisas do seu ponto de vista e empreender a ação de coaching com curiosidade e vontade de modificar essa perspetiva. Caso contrário, acabaria por treinar apenas pessoas que são semelhantes em termos de valores e crenças e/ou tentar torná-las ainda mais semelhantes a si.

• Pode concordar ou não com o que o cliente fez, mas isso não o impede de aceitar e respeitar o que ele fez de acordo com as suas circunstâncias. Se o respeito pelas crenças e valores do coachee não for alcançado, então é preferível não o aceitar. O coach também tem o direito de ter e respeitar os seus próprios limites.

Comportamento correspondente:

• Vídeos de pessoas em boa relação demonstram a existência de uma espécie de dança na linguagem corporal. Uma pessoa faz um gesto e, alguns segundos depois, a outra faz um gesto semelhante. Ambos tendem a mover-se ao mesmo ritmo e à mesma velocidade. A sua linguagem corporal torna-se igual. William Condon chamou a este fenómeno Microrritmos Culturais.

• O mesmo acontece com o tom de voz. Quem tem uma boa relação tende a falar à mesma velocidade e volume, assim como o período de latência. Mesmo quando têm uma relação muito íntima, podem respirar em uníssono.

• Isso é sintonia no aspeto comportamental. Tem de vir de um desejo sincero de entrar no padrão do mundo do outro e de o compreender. Então torna-se fácil, poderoso e natural.

• Deve-se prestar atenção ao comportamento do cliente. Se ele estiver de pé, fique de pé, mova-se ao mesmo ritmo, iguale o seu grau de contacto visual. Tente ter o mesmo tom e volume de voz, identifique a quantidade de espaço de que necessita.

• Assim, o cliente compreende inconscientemente que está a tentar sinceramente entrar no seu mundo e começa a sentir-se confortável.

• Combinar não é imitar, não se trata de copiar minuciosamente os movimentos do cliente, pois nesse caso o efeito seria o oposto do desejado. O cliente começará a sentir-se desconfortável.

• Quando está em desacordo com o cliente, é bom certificar-se de que corresponde aos seus movimentos e tom de voz. Estes gestos e também a sua voz indicarão ao cliente que ainda o respeita e compreende.

Na primeira reunião, comece por corresponder:

• Postura geral.

• Velocidade de movimento.

• Contacto visual.

• Velocidade do discurso.

• Volume da voz.

Se vir que a sessão não está a correr bem, concentre-se menos no que diz e mais na correspondência entre o corpo e a voz.

Combine as palavras:

• As palavras das pessoas reflectem os seus pensamentos e estes, por sua vez, reflectem a sua realidade. Por isso, é necessário tomar nota das palavras ou frases importantes que o coachee utiliza para os seus valores e a forma como os realça. A utilização das mesmas palavras pelo coach faz com que o cliente perceba que está a prestar atenção àquilo que sente e com que se preocupa. A isto chama-se backtracking ou recapitulação.

• Parafrasear não prova compreensão, uma vez que o coach utiliza as suas próprias palavras e reflecte a sua própria realidade, mesmo que por vezes se assemelhe à do cliente.

• Ao recapitular, reformula-se com as suas próprias palavras os pontos-chave para o cliente e até se faz corresponder aos gestos do cliente.

A recapitulação é útil em todas as fases do coaching, se assim o desejar:

• Verificar se você e o seu cliente estão de acordo.

• Construir e demonstrar uma relação de confiança, demonstrando que está realmente a ouvir.

• Evitar mal-entendidos.

• Esclarecer os valores do cliente.

Recapitular é simples e eficaz. Mas, tal como acontece com a correspondência da linguagem corporal, seja respeitoso e corresponda apenas ao que é importante, caso contrário o cliente pensará: "Porque é que o formador está a repetir o que eu disse?

Corresponder o pensamento:

• O pensamento é algo diferente para cada pessoa. Na nossa mente, ouvimos, vemos e sentimos exatamente o mesmo que no mundo exterior com os nossos sentidos (visão, audição, sensações, olfato e paladar), ou seja, revivemos o mundo através deles. Os sentidos utilizados internamente são designados por sistemas de representação.

• O sistema de representação está normalmente ligado a um canal sensorial particularmente preferido ou desenvolvido. Por tudo isto, devemos prestar atenção às palavras que o cliente usa, porque as palavras vestem os nossos pensamentos, dão-nos a conhecer as nossas origens mentais.

• Por exemplo: quando um cliente diz "Estou a ver o que quer dizer", está a construir uma imagem visual. Se diz "Vamos ver como soa esta ideia", está a pensar em termos de sons ou palavras e se diz "não consegue controlar a sua vida", está a pensar através do sistema cinestésico de representação.

• Cada sistema tem a sua própria linguagem de expressões idiomáticas baseadas nos sentidos. O movimento dos olhos pode ser uma forma de perceber como o cliente pensa, mesmo que não se saiba o que ele pensa. Por exemplo, se alguém pensa com o seu sistema cinestésico, tenderá a olhar para baixo e para a direita. Se estiver a falar consigo próprio, os olhos movem-se para baixo e para a esquerda, se estiver a visualizar, movem-se para cima sem se focarem.

Assim, o bom treinador precisa de desenvolver três competências:

• Prestar atenção às palavras e à descrição. O conceito é escorregadio porque estamos habituados a interpretar o que nos dizem e não como nos dizem.

• Fazer a ligação entre as palavras utilizadas pelo cliente e o sistema de representação que ele utiliza.

• Responda com palavras desse mesmo sistema de representação. As palavras exactas são importantes. Quando isso acontece, o cliente tem a perceção inconsciente de que o compreende a um nível profundo.

Ambiente agradável:

• A sintonização é mais fácil num ambiente agradável, é desejável ter uma sala acolhedora. Certifique-se de que não é incomodado por chamadas telefónicas, e-mails ou visitas.

• Desligue o seu telemóvel. O cliente tem de sentir que o espaço é tanto seu como dele. Será julgado pelo que veste e pela sua aparência. Pode parecer superficial, mas é assim que acontece, por isso vale a pena prestar atenção a este aspeto.

Ganhar confiança: A confiança leva tempo. Para isso, é necessário demonstrar algumas qualidades logo na primeira sessão:

• Ser autêntico.

• Ser sincero.

• Ser competente.

• Ser honesto.

• Ser coerente.

• Estar presente.

Recolher e avaliar as informações sobre o cliente

Informação inicial: Logo no primeiro contacto, se não antes, é necessário obter informações básicas sobre o cliente, sendo aconselhável ter até um questionário impresso:

• Nome.

• Morada.

• Número de telefone fixo.

• Número de telemóvel.

• Número de fax.

• Endereço de correio eletrónico.

• Sítio Web.

Se o cliente for um trabalhador por conta de outrem, também é necessário saber:

• Nome e endereço da empresa.

• Número de telefone.

• Número de fax.

• Endereço de correio eletrónico.

• Sítio Web.

O cliente:

• Aqui estão algumas questões-chave para conversar com o cliente. As áreas em que se vai concentrar dependerão do tipo de coaching que vai fazer com ele, bem como da questão mais premente para ele.

• Em seguida, vamos analisar algumas questões que provavelmente não abordará diretamente com o seu cliente, mas que tocam em áreas que precisa de conhecer para fazer o seu coaching de forma adequada. Se for caso disso, pode explorá-las ao longo da relação de coaching.

Carreira:

• O que é que o cliente faz?

• Como é que ele se sente em relação ao seu trabalho?

• Qual é o interesse dele ou dela no seu trabalho?

• O que é que ele/ela fez para proteger a sua carreira?

• O que está a fazer para a desenvolver?

• Sente-se bloqueado?

• Arrepende-se de alguma coisa?

• O seu trabalho proporciona-lhe o rendimento de que necessita?

Relacionamentos: A qualidade das relações reflecte a qualidade de vida e a felicidade do cliente:

• Que tipo de relações é que o cliente tem?

• É casado(a)?

• Tem uma família?

• Tem muitos amigos próximos?

• Com quem é que se sente mais próximo?

• Sente-se feliz com as suas relações?

Saúde e energia: A condição física e o nível de energia são importantes:

• Como está a sua saúde?

• O que é que faz para manter a sua saúde?

• Preocupa-se com a sua saúde?

• Sente-se bem?

• Como está o seu nível de energia?

Situação financeira:

• Como é que se sente em relação ao dinheiro?
• Está satisfeito com o que ganha?

• Tem poupanças para fazer face a eventuais crises inesperadas?

• Como é que cuida da sua segurança financeira?

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