Escuta ativa

Consiste em mostrar que se está a ouvir, ouvir e ouvir, tentando compreender plenamente o que está a ser comunicado e compreendê-lo do seu próprio ponto de vista. É um esforço físico mental para compreender o significado do que se está a ouvir, para captar corretamente a mensagem na sua totalidade em termos de conteúdo, sentimentos e emoções.

O cérebro tem uma capacidade de processamento entre 350 e 700 palavras por minuto, por outro lado, a capacidade de processamento das mensagens faladas é de apenas 130 palavras por minuto, esta diferença de capacidade é complementada por pensamentos acessórios ao que está a ser dito.

A escuta ativa ajuda a aliviar as tensões, que é precisamente uma das utilidades do coaching, bem como a acalmar, e a conseguir a cooperação (as pessoas cooperam mais quando a sua necessidade de serem ouvidas é satisfeita).

Para tentar melhorar a capacidade de escuta, é fundamental ter uma boa preparação física (estar descontraído, manter o contacto visual e facial e a expressão de interesse), bem como uma boa preparação mental (ouvir o tom, o conteúdo, a mente aberta, a concentração, fazer as perguntas certas).

Elementos que facilitam a escuta ativa

Prontidão psicológica. Estar preparado para ouvir, identificar o que se está a dizer, os sentimentos e os objectivos. Expressar que está a ouvir, com alguma comunicação verbal ("Estou a ver", "Umm") e com comunicação não verbal (ligeira inclinação do corpo para a frente, gestos, contacto visual).

Não se distraia. É fácil distrair-se, especialmente porque a curva de atenção começa alta, diminui a meio da conversa, para voltar a aumentar no final, pelo que é importante conseguir uma concentração óptima no ponto em que a curva desce, para que a atenção não diminua:

• Não interromper o orador.
• Não julgar.
• Não oferecer ajuda ou soluções prematuramente.
• Não rejeitar o que a outra pessoa sente, evitar expressões como "não te preocupes, não é nada".
• Não contar a "sua história" quando a outra pessoa está a falar.
• Não contra-argumentar. Por exemplo, se a outra pessoa disser "sinto-me mal", evite respostas como "eu também".

Evitar a síndrome do especialista. Ou seja, ter todas as respostas para o problema em causa antes de a outra pessoa lhe ter dito metade.

Frases como "Não quero voltar a ouvir-te dizer isso", "Como é que podes pensar isso", ou linguagem não verbal como virar costas ou evitar o olhar, podem indicar que a comunicação está a ser rejeitada.

Competências e técnicas de escuta ativa

• Empatia: Esta é uma competência que nos permite compreender e sentir o ponto de vista dos outros, sem termos necessariamente de concordar. São utilizadas frases como "compreendo o que sentes". O contacto físico pode ser importante como linguagem verbal, mas deve ser utilizado com discrição, uma vez que algumas pessoas são relutantes e podem interpretá-lo como um obstáculo.

• Parafrasear: significa dizer com as suas próprias palavras ou verificar o que a outra pessoa acabou de dizer. Ajuda a verificar e a não interpretar mal o que se está a ouvir. Exemplo: "pelo que vej