Empatia para com o cliente

Durante o desenvolvimento do guia que se segue, iremos abordar a importância de utilizar a empatia no desenvolvimento das nossas relações interpessoais com os nossos clientes. A empatia é uma ferramenta muito útil e uma das competências mais essenciais para qualquer profissional que tenha de contactar e comunicar frequentemente com a sua clientela. Quando somos capazes de desenvolver empatia para com os outros, podemos aperceber-nos de uma maior variedade de sentimentos e preocupações relativamente ao estado pessoal do nosso intercomunicador.

Graças à empatia, sabemos como agir e comportarmo-nos em determinados cenários e, desta forma, podemos fazer com que a nossa mensagem seja recebida de forma mais eficaz, despertando assim o interesse do nosso cliente da melhor maneira possível.

O que é a empatia?

A empatia é a capacidade que desenvolvemos para nos colocarmos no lugar de outra pessoa. Isto significa que temos de ser capazes de adotar a visão da outra pessoa, de partilhar as suas impressões, sentimentos, estado de espírito ou preocupações sobre um determinado aspeto.

A empatia permite-nos perceber os mesmos sentimentos que a outra pessoa, mesmo que não estejam a acontecer connosco. Esta capacidade é utilizada em muitas profissões, como o marketing. No marketing, para poder moldar uma mensagem que cause um maior impacto no cliente, tendo em conta os seus sentimentos.

Utilidade da empatia para os clientes

A relação cliente-coach é uma relação profissional algo peculiar. A transmissão de conhecimentos não é um serviço qualquer, requer uma grande participação e interesse por parte da pessoa que quer aprender. Se o cliente não mostrar boa disposição, é muito pouco provável que os ensinamentos recebidos possam ser úteis, mesmo que o coach tenha excelentes competências. Dito isto, a empatia entra nesta relação como a principal variável para moldar a mensagem do coach e transmitir os conhecimentos da melhor forma possível.

Se formos capazes de perceber a situação na perspetiva do cliente, é provável que encontremos melhores estratégias que sejam úteis para ir ao encontro dos interesses do cliente. É errado analisar um problema se apenas tivermos em conta a nossa visão enquanto coach, pois será incorreto abordar as soluções a partir dos sentimentos, do estado de espírito e da experiência do coach, que obviamente não estarão de acordo com os partilhados pelo cliente.

Gerar soluções adaptadas ao seu cliente, deve pensar nele e não em si. Para isso, deve esforçar-se por sentir e ver as situações a enfrentar a partir da posição mais próxima possível do seu cliente.

Adaptar a mensagem aos seus clientes

Uma vez que tenha sido capaz de se colocar na posição do seu cliente e de perceber os factos de um ponto de vista próximo do dele, a sua principal tarefa como comunicador é saber como adaptar a sua mensagem para que seja recebida da forma mais eficaz possível, sem perder a essência e o conteúdo da mensagem. Nem toda a gente que tem experiência é capaz de ensinar os outros, pois isso também requer saber comunicar e transmitir conhecimentos.

Se for capaz de se sentir como a pessoa a quem tem de transmitir a sua mensagem, poderá aperfeiçoar as suas estratégias educativas para que a mensagem seja adaptada às capacidades e ao estado da pessoa que a vai receber. A empatia é a chave para adaptar uma mensagem. Graças às nossas qualidades de seres sociais, somos capazes de gerar empatia para com os outros. Desenvolva esta capacidade e as suas sessões de coaching serão percepcionadas com maior prazer, causando o efeito desejado e sendo particularizadas para cada situação.