Modelo por fases para o tratamento de reclamações

Recepção ativa, pedido de desculpas inicial e assunção do comando

A implementação de um protocolo rigidamente estruturado para a gestão de reclamações é vital para evitar que os representantes institucionais reajam de forma defensiva ou impulsiva perante a pressão.

A fase inicial deste modelo exige uma escuta ativa inabalável, permitindo que o interlocutor libere toda a sua frustração sem ser interrompido, seguida imediatamente por um pedido de desculpas genuíno que valide o seu descontentamento sem procurar desculpas.

Depois de acalmar as emoções, o profissional deve formular perguntas precisas para esclarecer o panorama e assumir o controlo absoluto do processo de resolução.

Por exemplo, se uma fábrica de móveis entregar estantes com as medidas incorretas, o gestor de contas não deve culpar a equipa de montagem; o seu dever é absorver o impacto da reclamação, tranquilizar o comprador e liderar pessoalmente a logística de recuperação.

Geração de alternativas e execução rápida

Uma vez estabilizado o estado de espírito do utilizador, o foco deve passar para a apresentação de soluções concretas.

É absolutamente fundamental oferecer soluções claras e realistas, tais como um reembolso total ou uma substituição com envio prioritário, evitando promessas ambíguas que não possam ser cumpridas.

Antes de proceder a qualquer ação, o especialista deve confirmar explicitamente que a via escolhida satisfaz plenamente as expectativas do cliente.

Por fim, implementar a solução acordada com a maior celeridade possível é o passo decisivo para reconstruir a credibilidade institucional.

Atrasar a implementação de uma solução após ter-se chegado a um consenso servirá apenas para reacender a hostilidade e destruir a frágil confiança que acabara de ser restaurada.

Resumo