Métricas de fidelidade e satisfação

Net Promoter Score (NPS): cálculo e interpretação

O Net Promoter Score (NPS) é o padrão de excelência para medir a fidelidade do cliente e prever o crescimento orgânico.

Baseia-se numa única pergunta: «Qual é a probabilidade de recomendar a nossa marca a um amigo ou colega?», com uma escala de 0 a 10.

As respostas classificam os clientes em três grupos: Detratores (0-6), que estão insatisfeitos e podem prejudicar a marca; Passivos (7-8), que são indiferentes e vulneráveis à concorrência; e Promotores (9-10), leais e entusiastas.

O índice é calculado subtraindo a percentagem de detratores da percentagem de promotores.

Um NPS alto (superior a 50 ou 70) indica uma excelente saúde na relação com o cliente e um alto potencial de expansão através do boca a boca, enquanto uma pontuação baixa aponta para problemas estruturais urgentes.

Taxas de repetição de compra e retenção

Além do que os clientes dizem (como no NPS), o que realmente importa é o que eles fazem.

As taxas de repetição de compra são um indicador comportamental direto de satisfação e lealdade. Se um cliente volta a comprar, está a validar a proposta de valor com o seu dinheiro.

Analisar a frequência com que os utilizadores voltam e compram o mesmo produto ou adquirem novos serviços permite identificar padrões de consumo e a «aderência» à marca.

Um aumento na taxa de retenção costuma ser mais rentável do que a aquisição de novos utilizadores, pois os clientes fiéis tendem a gastar mais e são mais indulgentes com erros ocasionais.

Avaliação da satisfação pós-venda

Para obter uma visão granular da experiência do cliente, são utilizadas pesquisas de satisfação (CSAT) focadas em interações específicas.

Essas pesquisas, enviadas após uma compra ou interação de suporte, perguntam sobre a qualidade do produto, a rapidez do serviço ou a clareza das informações.

Ao contrário do NPS, que mede a fidelidade geral, o CSAT ajuda a detetar atritos operacionais pontuais.

Analisar esse feedback permite que as empresas corrijam falhas táticas, como um manual de instruções confuso ou um processo de devolução lento, fechando o ciclo de melhoria cont�