Escuta ativa e técnicas de entrevista

Diferença entre ouvir e escutar com intenção

A escuta ativa transcende o ato fisiológico de ouvir; implica um esforço consciente para compreender, refletir e interiorizar a mensagem do interlocutor.

Para praticá-la, é necessário eliminar distrações externas (ruído, dispositivos) e internas (preconceitos, pensar na resposta antes do tempo).

Ouvir ativamente significa prestar atenção total não apenas às palavras, mas à intenção por trás delas, demonstrando interesse genuíno por meio de sinais verbais e não verb , como acenar com a cabeça ou tomar notas, o que valida o cliente e promove uma comunicação mais aberta.

O ciclo da escuta construtiva: reconhecer, reformular e planear

Para garantir que a comunicação seja eficaz e evitar mal-entendidos dispendiosos, deve-se aplicar o ciclo de escuta construtiva.

Primeiro, reconheça e ouça o problema sem interromper. Em segundo lugar, reformule o que o cliente disse com as suas próprias palavras («Então, o que precisa é...») para confirmar a compreensão e permitir correções.

Por fim, apresente um plano de ação claro com base nessa compreensão confirmada e pergunte se a solução proposta é satisfatória.

Este processo evita conflitos decorrentes de suposições erradas e alinha as expectativas de ambas as partes.

Identificação de objeções reais por trás de reclamações superficiais

Muitas vezes, o que o cliente verbaliza não é o problema de base, mas um sintoma. Um exemplo claro ocorre quando os utilizadores se queixam de um aspeto técnico, como a «velocidade» de um serviço, quando na realidade o problema subjacente é a confusão ou a falta de estrutura na apresentação do mesmo.

O cliente usa a linguagem que tem à sua disposição para expressar um desconforto (por exemplo, «fala muito rápido»), mas uma escuta profunda e analítica permite ao vendedor decifrar que a verdadeira barreira é a clareza da informação.

Identificar a emoção e a necessidade real por trás da reclamação superficial é a chave para oferecer soluções