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Test Escuta ativa e técnicas de entrevista
Programa
1ª PERGUNTA: O que diferencia a escuta ativa de simplesmente ouvir?
Implica um esforço consciente para compreender, refletir e interiorizar a mensagem
Baseia-se apenas na captação fisiológica do som
Consiste em responder rapidamente sem refletir
Concentra-se em falar mais alto para se impor
2ª PERGUNTA: De acordo com o ciclo de escuta construtiva, qual é o primeiro passo?
Elaborar imediatamente um plano de ação
Corrigir o cliente para evitar mal-entendidos
Perguntar pelo orçamento do cliente
Reconhecer e ouvir o problema sem interromper
3ª PERGUNTA: Qual é o objetivo de reformular o que foi dito pelo cliente?
Reduzir o tempo da conversa
Demonstrar que tem a última palavra
Confirmar a compreensão e permitir correções
Mostrar domínio técnico com terminologia complexa
4ª PERGUNTA: O que se recomenda eliminar para praticar a escuta ativa?
Adicionar mais dispositivos para gravar a conversa
Interromper periodicamente para manter o controlo
Focar apenas nas palavras e não na intenção
Eliminar distrações internas e externas
5ª PERGUNTA: Qual é o efeito de mostrar sinais verbais e não verbais, como acenar com a cabeça ou tomar notas?
Valida o cliente e promove uma comunicação mais aberta
Reduz a necessidade de confirmar a compreensão
Substitui a escuta por ferramentas automatizadas
Evita que o cliente expresse emoções
6ª PERGUNTA: O que se busca com o plano de ação no final do ciclo de escuta?
Fechar a venda sem pedir validação do cliente
Apresentar uma solução clara e verificar se é satisfatória
Aumentar o preço para filtrar os interessados
Mudar de assunto para acelerar a reunião
7ª PERGUNTA: Quando um cliente diz «fala muito rápido», qual pode ser o problema principal, de acordo com o texto?
Falta de paciência do cliente
Falta de habilidades auditivas no utilizador
Falta de clareza ou estrutura na informação
Um problema técnico de velocidade real em todos os casos
8ª PERGUNTA: Por que é crucial identificar a emoção e a necessidade real por trás da reclamação?
Economia de tempo no processo comercial
Evitar ter que reformular o que foi dito
Aumentar a quantidade de informação partilhada
Oferecer soluções que realmente satisfaçam o consumidor
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