A satisfação do consumidor como construção psicológica

Modelos de expectativa vs. realidade na experiência pós-compra

De uma perspetiva psicológica, a satisfação não é um atributo do produto, mas um julgamento avaliativo pós-consumo.

Baseia-se na comparação entre as expectativas prévias criadas pela publicidade ou pelo ambiente social e o desempenho real percebido do produto.

Se a experiência de uso igualar ou superar essas expectativas, gera-se satisfação; se ficar aquém, surge a insatisfação, independentemente da qualidade técnica do bem.

Este julgamento é subjetivo e dinâmico, o que significa que a mesma oferta pode satisfazer um cliente com baixas expectativas e desapontar outro com padrões mais elevados, sublinhando a importância de gerir as promessas feitas ao mercado.

Dimensões afetivas: prazer, ativação e utilidade

A satisfação é um conceito multidimensional que vai além do cognitivo ("pensar") e envolve profundamente o afetivo ("sentir").

Modelos teóricos como o de Mano e Oliver (1993) sugerem que a experiência de consumo se configura em eixos de prazer-desprazer e ativação-inativação.

Um produto pode ser funcionalmente útil (utilitário), mas se não gerar uma resposta emocional positiva (prazer) ou um nível de ativação (interesse/emoção), a satisfação será incompleta.

Portanto, a verdadeira satisfação do consumidor é alcançada quando o produto não apenas resolve um problema prático, mas também evoca sentimentos agradáveis e estimulantes durante o seu uso.

A qualidade percebida como cumprimento da promessa da marca

Em última análise, a psicologia do consumidor ensina-nos que qualidade é sinónimo de honestidade na oferta.

A satisfação é maximizada quando uma marca entrega exatamente o que prometeu, sem enganos ou exageros.

A «qualidade percebida» baseia-se na coerência entre a mensagem de marketing e a realidade tangível do produto.

Quando uma empresa promete uma experiência específica — seja sabor, durabilidade ou serviço — e a cumpre integralmente, reforça o sistema de crenças positivas do consumidor.

Isso não só gera satisfação imediata, mas também constrói uma relação de confiança a longo prazo, evitando a dissonância cognitiva e promovendo a lealdade à marca.

Resumo

A satisfação é um julgamento posterior baseado na comparação entre as expectativas e a realidade. Se a experiência superar o esperado, gera satisfação; caso contrário, surge a insatisfação.

Este conceito inclui dimensões afetivas, além das puramente cognitivas. A satisfação completa requer que o produto seja útil e também evoque sentimentos agradáveis.

A qualidade percebida equivale à honestidade e coerência da oferta. Cumprir promessas reforça crenças positivas, construindo confiança a longo prazo e promovendo a lealdade.